Le Service Desk est aussi appelé Help-Desk. On retrouves également les termes comme centre de services, support informatique, centre d’assistance, centre d’appels ou encore hotline. Son rôle est de répondre aux demandes d’assistance des personnes utilisant des produits ou des services. Souvent en lien avec les technologies de l’information et de la communication, tels que:
- ordinateur de bureau
- ordinateur portable
- appareil mobile
- logiciel métier
- logiciel bureautique
- etc
Le Service Desk assure la gestion des services informatiques, tout en jouant un rôle important dans celles des processus transversaux (gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des changements, etc.) en lien avec l’ensemble des moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs dans une entreprise.
6 clés pour réussir
Voici les principaux facteurs dont il faut tenir compte:
- la conception de l’infrastructure est capitale et doit être conduite comme un vrai projet
- il est impératif de définir les responsabilités et les livrables, tout en privilégiant une approche par phases
- il faut choisir un chef de projet avec de solides connaissances dans la mise en place de centres de services
- ne pas oublier de communiquer avec les clients et les utilisateurs sur l’évolution de la mise en place
- penser à intégrer, dans l’équipe de projet, des collaborateurs internes. Cela implique de prévoir des formations
- il est important de choisir des outils adaptés aux besoins de l’entreprise
Recommandations complémentaires
En outre, voici quelques conseils dont il faut également tenir compte:
- ne jamais démarrer un tel projet sans le soutien de la direction
- communiquer sur les avantages à court terme, comme par exemple le point d’entrée unique – un seul numéro à appeler quel que soit le problème
- implémenter la gestion des niveaux de service et la gestion des incidents en même temps
- privilégier le taux de résolution des incidents au premier niveau, afin de ne pas réduire le Service Desk à un simple service de téléphonistes
- définir des objectifs SMART: Spécifiques, Mesurables, Acceptables et Réalistes dans un Temps donné
- utiliser des modèles standards de SLAs (Service Level Agreement)
- ne jamais arrêter de communiquer et de vendre le service
- privilégier autant la partie humaine, technologique, organisationnelle que la communication, notamment en cas d’indisponibilité momentanée, pour des raisons de pannes ou de maintenance
Dernière mise en garde importante dont il faut tenir compte: les utilisateurs jugent la qualité d’une hotline sur des critères moins subjectifs qu’il n’y paraît, comme la qualité de l’accueil de l’agent, son niveau d’empathie, l’intonation de sa voix, les mots employés, le niveau de pédagogie, son comportement, etc.
Si vous souhaitez apprendre plus sur les avantages de l’externalisation à Maurice ou si vous cherchez à démarrer une société dans ce pays, callcenterilemaurice.com vous aide dans vos démarches. Premier comparateurs de service à Maurice, nous étudions votre dossier pour vous aider à démarrer votre propre entreprise à l’Île Maurice.
Vous êtes arrivé sur ce site par les recherches suivantes : standard telephonique, pabx, standard, accueil telephonique, telephonie d entreprise, ipbx, installation telephonique, centrex, telephonie, vocale, messagerie vocale, standardiste, telecom, serveur vocal interactif, pbx, standard automatique, appel telephonique
