Face à la profusion des offres sur la toile, le Live Chat permet aux e-commerçants d’améliorer davantage leurs relations clients et de se différencier de leurs concurrents. Investir dans le Live Chat pour les prospects et la fidélisation des clients devient donc une démarche indispensable. Voici ce que nous pensons de cette démarche.
L’avènement du temps réel
Comme il est possible d’écouter une musique et d’acheter en ligne immédiatement. Aussi, le cyber acheteur d’aujourd’hui veut que le service client suive cette tendance en étant accessible en temps réel. Les canaux de communication traditionnels (téléphone et e-mail) ne peuvent pas répondre à ce besoin. Le Live Chat se présente ainsi comme l’outil le mieux adapté aux attentes des e-commerçants. De plus, avec son approche ludique et spontanée, ce système s’est vite imposé sur des sites e-commerce et même des sites corporate en tant que nouveau canal de communication pour la clientèle.
Formation d’équipes spécialisées en Live Chat
Intégrer ce média dans son service relation client nécessite une mise en place d’un mode de traitement. Les équipes chargées d’utiliser ce vecteur de communication doivent y être spécialisées. Pourquoi ?
Avec les smileys, LOL, et autres expressions spécifiques de ce type d’échanges, le Live Chat est plus convivial. Malgré tout, il faut proscrire ces expressions pour garder une qualité de service impeccable. Les conseillers non habitués à cette forme de communication peuvent être ainsi déstabilisés.
Avantages du système
D’après une étude du CCM Benchmark, 83% des e-commerçants se servent du click to chat pour favoriser le taux de conversion et l’expérience client. Le Live Chat influe sur la qualité de vente et la relation client. Il permet d’accélérer le taux de transformation, accompagner le client tout au long de la vente, engager la communication client et se différencier des concurrents. Le Live Chat s’inscrit ainsi dans la fidélisation et le recrutement des clients.
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