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Centre de contact : la relation client-agent remise en question

L’étude réalisée par Eptica sur la relation entre les agents de contact et les clients s’est basée sur une question. Comment ces deux parties pourront-elles arriver à se comprendre ? De nombreuses informations intéressantes ont découlé de cette enquête. Permettant ainsi de déterminer les réelles préoccupations des agents face aux exigences des clients. Ces derniers étant également confrontés à certains soucis d’interaction.

Le manque d’interaction : un problème récurrent

Si la relation client n’est pas de bonne qualité, c’est parce que les sujets concernés ont manqué à l’essentiel. Ce qui compose cette expression, à savoir la « relation ». C’est pourquoi 45% des clients enquêtés estiment que leurs demandes ne sont pas considérées. Quant aux téléagents des centres de contact, ils avouent dans 86% des cas que les messages envoyés par les clients ne sont pas très clairs. Cette incompréhension suscite parfois une frustration au niveau des deux parties. Rendant ainsi la relation et la communication impossibles.

Puis, il y a la durée d’attente trop longue qui constitue l’éternel problème entre clients et centres d’appels. En effet, ils sont 38% à trouver cette durée beaucoup trop importante, tandis que 43% des agents reconnaissent que c’est un frein à la bonne relation client. D’ailleurs, 54% d’entre eux estiment que le recours à des logiciels plus performants permet de remédier à ce problème technique.

Vers des solutions plus durables

Contrairement aux idées reçues, la personnalisation des stratégies commerciales ne devrait pas se situer au centre des préoccupations des responsables de la relation client. En effet, seuls 8% des consommateurs revendiquent ce volet. A la place, les centres de contact devraient songer à changer d’enseigne pour garantir la fidélisation des clients. Plus précisément, 83% des clients avouent ne pas hésiter à changer d’enseigne en cas d’insatisfaction. Ils demandent à ce fait à ce que des gestes commerciaux soient effectués par l’entreprise ou la marque, faute de quoi ils iraient chez les concurrents.

Conscients de l’importance d’une bonne relation client, les agents veulent faire la part des choses en réclamant en premier lieu des outils d’analyse plus performants. En effet, ils sont 46% à reconnaître qu’ils sont mal équipés. Enfin, étant donné qu’il s’agit d’une relation interactive, les agents des centres d’appel apprécieraient davantage que les clients soient moins agressifs à leur égard.

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