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Centre d’appels : une relation client plus humaine

Même si les entreprises déploient des technologies révolutionnaires pour mener des stratégies multicanaux. Les clients restent fidèles à eux-mêmes et préfèrent communiquer directement avec le service client. Cette relation plus humaine et plus réelle semble être le secret de la pérennité des centres d’appels. Cependant, plutôt que de se reposer sur leurs lauriers. Les responsables de ces entités doivent adopter des stratégies plus interactives pour combler la satisfaction des consommateurs.

L’humain nécessite plus de professionnalisme

Bien que les clients préfèrent une relation plus directe avec l’entreprise ou la marque, on ne peut pas dire que les centres de relation client  offrent le meilleur des services. Attente beaucoup trop longue, problème pas souvent résolu ou encore manque de professionnalisme de la part du téléconseiller. Les centres de contacts n’ont pas toujours une bonne réputation. C’est pourquoi l’empathie est la première qualité requise chez un agent en télétravail. Vient ensuite le sens de la diplomatie comprenant le respect et le sens de l’écoute.

Du côté de l’organisation au sein de l’entité, les centres d’appels doivent disposer d’outils de traitement de données performants afin de répondre efficacement aux demandes des clients. Ceci permettra d’éviter les longues attentes ou encore le prolongement du processus de résolution des problèmes. Ce système d’automatisation permettra également d’identifier les appelants et d’anticiper leurs réclamations.

Mettre tous les atouts du côté des téléagents

Afin de traiter efficacement des demandes des clients, les agents doivent disposer d’un minimum d’informations le concernant. Offrir au téléconseiller tous les équipements et la formation dont il a besoin est un gage de la qualité de son service et par conséquent, de l’image de l’entreprise. D’ailleurs, l’abus de scripts standards n’est pas très conseillé car chaque client est différent d’un autre. C’est pourquoi les données doivent être au centre des stratégies de téléprospection afin d’offrir des services personnalisés.

Enfin, il faut donner aux agents la possibilité d’améliorer et d’augmenter les retours par leurs propres moyens. Car un centre d’appels reflète également la relation de proximité qu’une entreprise a avec ses clients. Les agents peuvent prendre les devants en étant plus proche du client avec qui ils communiquent pour leurs donner une impression d’être traité individuellement. Leur degré d’écoute active est aussi essentiel pour la bonne marche du service client. Ceci est pour pouvoir apporter la bonne solution au plus vite sans que le client ait à répéter plusieurs fois son souci.

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