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4 Astuces pour Maîtriser le Chat en Direct

4 Astuces pour Maîtriser le Chat en Direct

Comme vous le savez, la technologie prend de plus en plus d’ampleur dans notre quotidien. Il est par conséquent essentiel pour les entreprises d’être à la page. Afin de rester dans la compétition, l’expérience client et le service après-vente sont des aspects à ne pas négliger. Ces services doivent être fluides, rapides et efficaces. C’est la raison pour laquelle bon nombre d’entreprises ont désormais recours au chat en direct. Cette forme de communication leur permet d’optimiser la GRC (Gestion de la Relation Client).

Du point de vue client, le chat en direct une solution immédiate. Par le biais du chat en direct, le  client évite de devoir passer en personne au service client ou d’attente de longues minutes afin d’être en contact avec un technicien ou un agent du service après-vente. Toutefois, comme tout action de communication avec les clients, le chat en direct requiert une maîtrise, du relationnel, du produits et bien évidemment du web.

Voici pour vous 4 astuces pour faire de votre opération de chat en direct une réussite.

1) Parlez comme eux

Oui, vous êtes experts en communication. Vous connaissez les formes de politesse, la manipulation des mots, etc. Cependant, votre client lui n’est pas comme vous. Il communique à sa façon avec des mots et un jargon bien à lui. Par conséquent, si vous souhaitez établir une bonne entente entre votre client et vous, il est important que vous soyez compris. Pour que le client vous comprenne, il vous faut utiliser ses mots et ses expressions. Cela vaut surtout pour le chat en direction en B2C ou vos clients sont des individus lambda.

La clé pour bien maîtrise le langage à adopter est d’être à l’écoute. En effet, même en B2C vous pouvez avoir à faire avec des clients optant pour un langage formel et professionnel. Dans d’autres cas de figure, vous pouvez vous attendre à une communication très professionnelle lors d’un échange en B2B mais l’interlocuteur opte pour un langage plus familier, plus décontracté. Le secret est d’écouter afin de déterminez le ton à adopter tout en restant naturel. De cette manière vous vous assurez que l’interlocuteur est à l’aise et ainsi rendez l’échange plus fluide et constructif.

2) Le chat en direct est avant tout une économie de temps

Comme expliqué plus haut, le chat en direct est une solution rapide et immédiate pour le client. Par conséquent, il est primordial que vous soyez clair et précis lors de votre communication. Certes, vous maîtrisez à merveille la langue mais il n’est pas nécessaire de toujours le prouver. Oubliez les trop longues phrases. Cela a pour résultat d’embrouiller le client. Il perd du temps à lire, à essayer de comprendre votre point et à déterminer ce qu’il doit faire. Pour se faire, une petite astuce : KISS. C’est un acronyme anglais pour « Keep it simple » c’est-à-dire, rester simple.

Autre manière de faire gagner du temps au client est d’être à l’écoute. Ne pas parler sans savoir. Ecouter votre client vous permettra de cibler immédiatement le fond de la problématique et d’y apporter une solution. Demandez tout de suite en quoi vous pouvez être utile. Et surtout répondez objectivement.

3) Le chat en direct se veut être une opération proactive

A l’instar de tout autre opération avec les clients, le chat en direct se doit d’être une opération proactive. En gros, l’agent doit pouvoir devancer le client. Dès que la requête ou la problématique est donnée, l’agent doit pouvoir emmener le client à chaque étape jusqu’à la résolution. Dans l’idéal, une fois que le client ait exposé son problème, il ne devrait plus avoir de question à poser.

Même si sans l’immédiat, l’agent n’a pas la solution, il doit s’afférer à rassurer le client. Dans ces cas-là, il faut surtout admettre que l’entreprise ou la marque a commis une erreur et assurer qu’elle fera tout pour se rattraper. Par conséquent, l’agent doit faire preuve d’empathie et se monter responsable.

4) La communication par le chat en direct doit être cadré

Pour débuter une opération de chat en direct vous devez êtes bien préparer. L’invitation au chat est un moment important. Vous devez avoir préalablement ciblé les heures auxquelles vos sites ou vos pages sont le plus fréquentés afin de déterminer quand vous aurez besoin de plus effectifs. En outre, les pop-ups du chat en direct doivent se faire à un moment opportun au cours de la navigation du client : préférablement dans les premières 15 secondes de sa visite. Ainsi, vous capturerez son attention avant qu’il ne ferme la page.

De la même façon, le chat en direct est finalisé par un suivi. Vous êtes entré en contact avec le client. Vous avez résolu son problème. Maintenant, demandez-lui son avis. Comment il a  vécu cette échange et quelle est son ressenti. Est-il satisfait ? Avoir le retour client est primordiale pour s’améliorer et offrir une meilleure expérience client.

Mettre en place son opération de chat en direct

En tant que gérant, vous avez forcément constaté l’importance de la présence de votre marque sur le web. Le chat en direct est un outil vous permettant de parfaire votre expérience client sur le net. Grâce à cet outil, vos clients pourront vous contacter à tout moment et ce qu’ils soient à la maison ou au bureau ou autre. C’est un moyen efficace de leur apporter flexibilité et rapidité. Cela montre aussi que vous êtes concerné par votre clientèle et souhaitez être plus proche d’eux.

De nombreux centres de contact offrent désormais ce type de prestations. Ils se chargent de répondre à vos clients de façon professionnelle, avec un langage soigné, et dans un temps record. Grâce aux centres de contact externalisés, vous pouvez proposer ce service 24h. C’est le cas à l’île Maurice par exemple qui possède un faible décalage horaire avec la France. Avec ce décalage de 3-4 heures, vous n’avez même pas besoin d’employer plusieurs des agents de nuit si votre clientèle est plus active en fin de journée.

Callcenterilemaurice.com est là pour vous aider à trouver votre prestataire idéal à l’île Maurice est dans les pays voisins. N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’information sur les procédures à suivre. Ecrivez-nous directement sur notre site ou appelez-nous au 09 70 71 83 00.

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