Etonnement, avec les nouvelles technologies est venu un réel besoin chez les consommateurs de ressentir l’aspect humain d’une marque ou d’une entreprise. D’un autre côté, ce besoin suit une certaine logique. Si vous êtes capables de communiquer avec eux à tout heure, de vous immiscer dans leurs vie à travers les réseaux sociaux, les chats, les mails et j’en passe, vous devez pouvoir les comprendre. Il faut donc comprendre qu’en améliorant et diversifiant vos stratégies de communication, il est primordial d’en assurer la qualité et ce en particulier lorsqu’il s’agit d’opérer avec un client mécontent.
Voici pour vous 5 attitudes à adopter face aux clients mécontents.
1) Accorder leur toute votre attention
En contactant le service client en cas de mécontentement le consommateur lambda s’attend à ce que vous l’écoutiez, que vous compreniez sa problématique et que vous y trouviez une solution.
Les clients mécontents s’attendent donc à ce que vous soyez ouvert et à l’écoute. En employant une phrase telle que « parlez-moi de ce que vous avez connu jusqu’ici », ils verront que vous vous intéressez à eux mais pas que. Ce genre de phrase est apaisant pour eux, ça crée une atmosphère de collaboration entre vous et votre interlocuteur. Par conséquent, vos clients mécontents seront moins sur la défensive et moins agressifs, ce qui vous permettra de résoudre plus facilement les problématiques.
Le début d’appel est important car cela déterminera tout le reste. Et si dès lors, vous ne montrez pas votre sérénité, il y a très peu de chance que cet appel soit satisfaisant pour l’appelant. Et un client non satisfait continuera d’appeler. Au pire des cas il arrêtera, mais alors, vous aurez perdu un client.
2) Faites preuve d’empathie face aux clients mécontents
L’empathie, il n’y a rien de plus humain. Montrez à vos clients que non seulement vous les écoutez mais que vous les comprenez. C’est un des points les plus durs pour les agents en centre d’appels. Ces derniers traitent un nombre considérable d’appels en une journée et certaines problématiques deviennent récurrentes. Surtout ne pas dire au client que vous savez ce par quoi il passe.
Chaque client est unique. Ne les mettez donc pas tous dans un seul panier. Employez une phrase comme « je constate que votre expérience a dû être particulièrement irritante ». L’empathie est un bon point pour votre marque même si elle est souvent négligée par les agents.
3) N’assumez pas, demandez
Il n’y a rien de pire qu’un agent n’ayant pas compris le fond du problème mais qui assume l’avoir fait. Il viendra un moment où votre interlocuteur se rendra compte que vous êtes à côté de la plaque et que lui faites perdre son temps. Lorsque les gens se sentent mal compris, ils ne se sentent pas apprécié. Or, un client déjà mécontent se sentira deux fois mal si vous ne le comprenez pas.
Jouer la carte de l’humilité est bien utile dans ces cas-là. Utilisez alors une phrase du type « permettez-moi de m’assurer que je comprends ce qui s’est passé ». Même si l’écoute réfléchissante prend plus de temps, elle permet d’économiser du temps dans l’ensemble, en minimisant le flux de travail résultant d’hypothèses incorrectes.
4) Toujours leurs donner le choix
Les clients mécontents se sentent déjà pris au piège. Il est donc important de leur enlever ce sentiment. Par exemple, lorsqu’il en vient à la résolution même du problème, ne les faites pas attendre inlassablement ou encore ne les faites pas passer d’un agent à un autre. Si vous ne pouvez leur apporter une solution immédiate, proposez-leurs des alternatives. Un récent sondage par Accenture a révélé que 89% des clients mécontents se sentent frustrés s’ils doivent répéter leurs problèmes à plusieurs agents avant de résoudre leurs problèmes.
« Préféreriez-vous que vous soyez en attente pendant que je vérifie comment cous aider, ou préféreriez-vous que je vous rappelle dès que j’ai une solution ? ». C’est une phrase qui laisse un choix. Et si toutefois le client vous demande de rappeler, indiquer lui dans combien de temps le ferez-vous.
5) Axez-vous sur la satisfaction client
Encourager les agents à savoir si les clients sont satisfaits après l’appel. Utilisez cela comme une façon de conclure l’appel. « Cette conversation a-t-elle été satisfaisante pour vous ? ». C’est une question simple, à laquelle les clients répondent par « oui » ou « non ». Ca ne prend pas de temps mais leur montre que vous vous assurez de leur satisfaction.
C’est une bonne méthode pour motiver les agents qui apprécieront le « oui » et feront tout pour en obtenir un.
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