Vous êtes ici
Accueil > Dossiers > 6 phrases à censurer en centre de contact

6 phrases à censurer en centre de contact

les négations interdites en centre de contact

Les centres de contact n’ont pas la meilleure des réputations et vous avez tout essayé pour montrer que votre service est différent mais rien n’y fait : pour la plupart des consommateurs, le service d’appels téléphoniques est une expérience terrible. Ce sentiment est dû à l’utilisation de phrases qui peuvent semblées anodines mais qui ont un réel impact négatif sur l’appel.

La majorité des scripts de centres de contact recommandent le langage professionnel, un ton optimiste, et un comportement prévenant et sympathique lors des appels. Cependant, lors qu’il en vient à entamer une vraie conversation avec les clients, particulièrement en service à la clientèle comme le service après-vente, les opérateurs n’ont pas toujours les mots justes.

Voici 6 petites phrases qu’il vous faut absolument bannir pour optimiser votre qualité de service.

1) ‘’Je ne peux pas obtenir ce produit pour vous jusqu’à janvier parce qu’il est en rupture de stock. Je suis vraiment désolé’’.

Pour l’opérateur il n’y a aucun problème car selon lui il a été honnête. Toutefois, c’est une tournure de phrase trop négative qui en réalité, malgré les excuses, n’aide aucunement le client.

Lors de la formation, enseignez à vos opérateurs d’employer un langage positif. Montrez-leur différentes façons de reformuler leurs phrases de manière positive. Par exemple, ‘’le produit sera disponible d’ici janvier. Si vous souhaitez être l’un des premiers à le recevoir, je peux aller de l’avant avec votre commande’’.

Un changement simple qui fait toute la différence. Il faut que les opérateurs trouvent le moyen le plus approprié de donner toutes les informations requises à l’appelant tout en n’utilisant pas de négation.

2) ‘’Je suis désolé. Permettez-moi de vous transférer à quelqu’un avec plus d’expertise. Attendez s’il vous plait’’.

Une fois de plus, les excuses ne suffisent pas. Le problème avec cette phrase est qu’elle ne transmet pas d’information concrète à l’interlocuteur.

Il arrive très souvent que les clients s’irritent quand ils doivent attendre indéfiniment au bout du fil et passer d’une personne à une autre sans vraiment savoir pourquoi.

La meilleure solution dans ce cas de figure serait d’expliquer pourquoi ce transfert est nécessaire. Donnez le plus d’information possible comme le temps approximatif de l’attente.

Par exemple : ‘’Je m’excuse mais je ne suis pas la personne la plus apte à répondre à votre question, mais Sophie du département des crédits l’est. Permettez-moi de vous transférer, elle sera à vous dans trois minutes’’.

3) ‘’Malheureusement il n’y a rien que nous puissions faire’’.

Cette phrase est l’interdit absolu. Elle étouffe la communication et laisse le client insatisfait.

Il y a toujours quelque chose que votre opérateur peut faire. Formez-les afin qu’ils sachent prendre le temps de comprendre le client et qu’ils raisonnent pour l’aider au mieux. Cela vous permettra d’améliorer la satisfaction du service à la clientèle. C’est aussi un moyen pour votre entreprise de continuer à gagner des recommandations.

Si par exemple, un client appelle pour voir s’il peut retourner un article mais qu’il a dépassé votre délai, il est préférable de dire : ‘’Je suis désolé ce n’est pas possible mais si vous le souhaitez nous pouvons heureusement échanger votre produit contre un crédit en magasin’’.

Le représentant peut alors enquêter afin de savoir si le client estime que la politique de retour n’a pas été clairement stipulée lors de la prise de commande. Si tel est le cas, l’opérateur doit laisser un commentaire à ce sujet au service approprié.

4) ‘’Je suis désolé d’entendre ça. Vous êtes le première personne à se plaindre de cela’’.

Ici le problème est principalement l’attitude adoptée qui fait que le client se sente plus mal car il aura ainsi le sentiment d’être incompris.

C’est là que le dicton ‘’le client est roi, le client a toujours raison’’ entre en jeu. Peu importe si aucun autre client n’a rencontré le même problème. Il ne faut pas dévaloriser la plainte.

La solution la plus appropriée serait que l’opérateur sympathise avec le plaignant. Essayez plutôt une phrase comme ‘’Je suis désolé d’entendre ça. Voyons voir ce que nous pouvons faire pour y remédier’’.

De cette façon le client se sent compris et pris en considération. Il voit que vous n’avez pas de solution toute prête mais que vous souhaitez quand même trouver un compromis adapté.

5) ‘’Ce qui est arrivé n’est en fait pas notre faute’’.

Ne déléguez surtout pas le blâme. Indépendamment du responsable, vous devez pouvoir venir en aide à un client bouleversé. Il ne faut pas que le client se sente forcé de vous présenter des excuses.

Les meilleurs centres de contact ont des solutions toutes prêtes à ce type de dilemme. Même si le problème n’est pas de votre ressort vous devez pouvoir le rediriger ou lui apporter une compensation pour les désagréments.

Je vous l’accorde, le problème ici est assez délicat. Une des solutions possibles serait de proposer un coupon si vous ne parvenez pas à résoudre le problème directement. Et surtout, même si le client s’emporte, l’opérateur doit rester impassible, poli, clame et positif.

Axez-vous sur la satisfaction client avant tout. Ayez une réponse comme : ‘’Parce que cela est hors de notre contrôle, nous ne sommes malheureusement pas en mesure d’effectuer ce changement pour vous. Mais puis-je vous offrir un coupon pour les ennuis rencontrés ?’’.

6) ‘’Je suis d’accord avec vous, notre politique n’est pas claire et un peu déroutante’’.

Cette phrase n’est pas en problème en soit pour le client mais plus pour vous. Les opérateurs ne doivent à aucun moment abaisser votre entreprise ou l’entreprise que vous représentez au détriment de votre crédibilité.

Les opérateurs sont le reflet de votre entreprise. Si ils ne la respectent pas, comment s’attendre à ce que le client la respecte ? Même sis l’opérateur est en accord avec le client, il doit parler respectueusement de votre entreprise. A la suite de quoi il rapportera le problème avec la-les personne(s) concernée(s).

Oui il faut monter de l’empathie mais avec certaines limites. Les opérateurs doivent impérativement encourager le soutien des clients sans dévaloriser votre entreprise. Optez plutôt pour une phrase comme : ‘’Je suis vraiment désolé. Permettez-moi d’y jeter un œil et voir ce que je peux faire’’.

En gros, les opérateurs doivent oublier les négations, rester polis en toute circonstance, ne pas laisser le client insatisfait et ne jamais au grand jamais dévaloriser l’entreprise. En conséquent vos client se sentiront compris ce qui augmentera la fidélisation et apportera de nouveaux clients grâce à leurs recommandations.

[Source1] http://contact-centres.com/salesforce-6-things-contact-centre-agent-never-say/

Top

INSCRIVEZ-VOUS À NOTRE NEWSLETTER

 

Pour ne rien manquer de l'actualité de l’outsourcing des services informatique, BPO et centres d’appels à Maurice et dans l’océan indien !

Félicitations,

 

votre inscription a bien été prise en compte.