On en parle plus souvent de façon négative sans vraiment savoir ce qui s’y déroule. Les centres d’appels ont pourtant bien plus en coulisse que ce qu’il n’y paraît. Voici 7 choses à savoir ce le métier.
1) Les gens représentent environ 70% des coûts opérationnels.
L’atout des centres d’appels sont les gens- les agents. Contrairement à l’idée préconçue qu’avec les bonnes technologies et un processus efficace en centre d’appels sera fructueux, et ce indépendamment de ceux qui se tiennent au bout fil, est erroné. Le réel impact sur les clients vient d’abord des agents.
C’est pourquoi il est important que pour leur propre réussite, les centres d’appels investissent dans de bonnes formations afin de créer les bons agents qui fourniront les résultats escomptés. Les bons centres d’appels ont les bonnes personnes que ce soit des superviseurs, des responsables de formation, de techniciens informatique, tous doivent être qualifiés en conséquences. Cependant, il est déplorable de constater que nombreuses sont les agences qui négligent cette étape sous prétexte que les formations adéquates requises sont un investissement trop coûteux sur des gens qui les quitteront sous peu. Une ironie alors que les agents partent principalement à cause du manque de formation et d’évolution.
2) Les ressources humaines constituent un réel défi.
Avec un grand nombre de personnes travaillant ensembles, les problèmes sont inévitables. Les centres d’appels se sont forgés une réputation en termes d’absentéisme et de démission. C’est un défi pour les gestionnaires et les superviseurs de prévoir et planifier leurs ressources en accord avec le volume d’appels prévu sachant que rare sont les agents sur qui ils peuvent vraiment compter. Quand un centre d’appels se retrouve à court de personnel, cela a un impact significatif sur sa performance puis que les file d’attentes seront plus longues ainsi que le temps d’attente en lui-même rendant les appelants mécontents. De plus, l’absence ou le départ d’agents affect le reste de l’équipe qui se voit sous plus de pression.
C’est ce qui fait que le lundi est le jour où les centres d’appels sont le plus submergés. Vous avez pris le temps pendant le week-end de réfléchir et prendre certaines décisions et lundi matin vous les appeler pour information, réservation ou autre. D’un autre côté, l’un des agents a préféré attendre de finir la semaine et ne revient ce lundi, l’autre a fait une sortie et attrapé froid, il ne pourra par conséquent pas se rendre au travail aujourd’hui. Résultat, si vous sollicitez un centre d’appels, optez pour tout autre jour que le lundi cela vous évitera l’attente interminable et un interlocuteur froid.
3) La technologies n’est pas toujours adaptée aux agents.
Il peut y avoir un grand nombre de technologie impliquées dans un centre d’appels mais pour diverses raisons, elles peuvent rendent les agents inefficaces. En cause, le manque de formation et d’expérience. Le facteur clé est de comprendre comment l’agent utilisera la combinaison des systèmes afin de gérer au mieux la demande des clients. Ces inconvénients se font surtout sentir lorsqu’un agent effectue différentes opérations simultanément.
4) Les agents sont la bouche et les oreilles de la société.
En une journée ces agents vont s’entretenir avec plus de clients que le font d’autres membres de l’entreprise en un an. Les agents ont les moyens de vous communiquer des informations essentiels sur les clients comme ce qui est important à leurs yeux et leurs points de vue sur la marque et la concurrence. Ils sont de précieux outils de recherche et sont aptes à fournir une multitude d’idées sur la façon d’optimiser les actions ou ce qui ne fonctionnera pas. Les meilleurs centres utilisent leurs agents comme un moyen de fournir une rétroaction à toutes les parties de l’organisation.
5) Les gestionnaires ne disposent pas de boules de cristal.
Les entreprises exigent un niveau de service élevé et précis de la part des centres d’appels. Afin d’atteindre l’objectif de cette demande, les gestionnaires doivent faire face à de nombreuses contraintes. C’est ce qui rend leur emploi l’un des plus durs du secteur. Ils passent un temps considérable à tenter de résoudre les situations problématiques existantes que ce soit technique, relationnelle, financière ou autre. De ce fait les gestionnaires n’ont guère le temps de planifier l’avenir, c’est-à-dire de développer de meilleures stratégies d’optimisation des performances actuelles.
6) Les chef-d ‘équipes conduisent à l’efficacité du centre d’appels.
Le chef-d’équipe a un rôle critique puis qu’il dirige les agents et s’en tient pour responsable. Il doit faire preuve d’une présence constante pour leurs équipes en apportant le soutien et les conseils requis à leurs agents tout au long de la journée comme nous l’avons écrit dans notre article sur les superviseurs. Il est en charge de l’encadrement et du développement des agents car ce sont eux au final que fournissent le service.
7) Les centres d’appels sont un bon endroit pour travailler.
Les centres d’appels sont une cible facile pour les critiques parce que beaucoup en ont fait une mauvaise expérience. Cependant, avec un large éventail de possibilités pour s’adapter à différentes circonstances, le centre d’appel est l’idéal pour un premier emploi offrant l’expérience et la flexibilité. De manière générale, les gens y sont conviviaux et il y règne une atmosphère de camaraderie. Les centres d’appels réunissent sous un seul et même toit gestion du personnel et des processus, technologies, gestion opérationnelle. C’est un endroit où tout le monde interagit permettant d’avoir une vue d’ensemble du fonctionnement d’une entreprise.
[source] https://www.callcentrehelper.com/10-things-to-know-about-call-centres-51312.htm
