Un téléconseiller ou un télévendeur rencontre au moins une fois dans sa journée un cas difficile qui met à l’épreuve sa diplomatie et sa capacité à gérer un cas conflictuel. Voici quelques conseils pour les déterminer et comment les contourner.
Déterminer les sources du conflit
Quelles sont les principales sources de conflit lors des appels ? Qu’est-ce qui rend un appel difficile pour le conseiller comme pour le client ? En répondant à ces questions ou saure déjà identifié certaines raisons de rendre un appel difficile.
Généralement, c’est le stress qui rend la situation conflictuelle pour les deux parties. Le stress est l’union de deux éléments : une agression ou une stimulation et la réaction à cette agression ou stimulation.
- Une agression ou stimulation peut-être :
- Physique
- Psychologique : peur, échec, insatisfaction, ect.
- Sensorielle : bruits agréables, mauvaises odeurs, ect.
Ceux-là s’appellent les évènements microtresseurs.
Le cas conflictuel vient de l’agent :
Le client est rarement agressif par nature. Généralement, c’est une chose à répétition, une situation désagréable, une personne, un téléconseiller qui l’a mis dans cet état. La colère n’est parfois que la conséquence d’une réclamation mal négociée.
Il y a les évènements macrotresseurs (source de démotivation et de stress)
- Des contraintes de temps
- Un rythme de travail accru
- Un grand flux d’appels entrant
- Des objectifs difficiles à atteindre
- Des problèmes techniques
D’où le facteur du stress négatif. Il y a le stress positif, qui se reflète dans la bonne humeur, la bonne santé, le bon fonctionnement de la société. Un petit évènement peut conduire le téléagent faible à l’échec. En revanche, pour le téléagent fort, la situation lui permettra de progresser.
La réaction face au conflit
La réaction face à une agression est toujours biologique. Plus l’agression est importante, plus mes mécanismes physiologiques et biologiques d’adaptation sont sollicités et les conséquences plus sensibles.
Il existe plusieurs niveaux d’agressivité et il est préférable d’intervenir aux premiers indices d’agressivité. Comment les reconnaître ?
- Les indices verbaux : le prospect change de sujet sans raison. Ses mots sont inadaptés ou exagérés. Il vous accuse directement ou indirectement.
- Les indices paraverbaux : Le ton du prospect durcit. Il emploie un ton impératif et le volume de la voix s’élève. Le débit verbal est accéléré et peut devenir inconstant
- Les indices physiques : les expressions changent. Le corps adopte une posture de fermeture. Le client a tendance s’agiter. Ces derniers réagiront de cette façon seulement face à une personne physique. Rarement au téléphone.
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