Les Avancées Technologiques Pour L’Amélioration De La Relation Client

Avec la digitalisation, la relation client est devenue un atout déterminant du succès d’une entreprise. Une étude de marché menée par Markess et Weyou démontre commen la relation client se numérise

Selon une étude publiée par le cabinet Markess By Exaegis et Weyou, les marketeurs ont l’intention d’augmenter l’automatisation de la relation client. En effet, les entreprises étendent leurs recherches sur les méthodes de robotisation de la relation client afin de la rendre plus fluide. C’est, d’ailleurs, dans cette optique que les chatbots sont implémentées.

L’utilisation des chatbots dans la relation client

Or, d’après les résultats de cette étude, les personnes interrogées ont évoqué que cette robotisation, bien qu’utile, connaît quelques freins à son développement. Pour 56% d’entre eux, la mécanisation risquerait de dénaturaliser la relation client. En outre, 47% ont mentionné qu’ils redoutent que les entreprises participant à la robotisation n’aient pas les aptitudes nécessaires. Tandis que 46% des répondants ont avoué qu’ils ressentent une gêne pendant le dialogue avec un conseiller virtuel.

De plus, 34% des personnes ayant participé à l’étude ont déjà utilisé les chatbots, tandis que 19% d’entre eux ont utilisé les voicebots. Cependant, ces données sont prévues de doubler d’ici 2021. En effet, le chiffre pour l’utilisation des chatbots devraient passer à 66% alors que celui des assistants vocaux passera à 37%.

En effet, les bots sont en mesure de traiter les demandes de plus en plus complexes grâce au machine learning. De plus, leur utilisation permet d’allonger la disponibilité des services au-delà des heures d’ouverture. En effet, 68% des répondants ont affirmé que la robotisation permet d’éliminer le besoin d’effectuer des tâches chronophages. Ainsi, les employés humains peuvent trouver des moyens pour ajouter de la valeur à leurs services. Par conséquent, la qualité de la relation client  en sera améliorée.

Les capacités des agents converstionnels ou chatbots

Dans la pratique, lagent conversationnel serait capable de répondre aux questions simples. Par conséquent, ce sera à lagent humain de traiter les requêtes clients plus complexes. A cela, 61% des personnes interrogées ont affirmé que l’automatisation permettrait de simplifier ces étapes. De plus, 78% d’entre eux ont répondu que les bots seront d’une grande aide aux humains.

Les raisons qui poussent les entreprises à adopter les bots sont dans le but de mieux connaître les clients. De plus, cette alternative est beaucoup plus rentable car elle est plus productive. Pour 78% des répondants, la robotisation permettrait de mieux satisfaire les partenaires et les clients. Mais encore, pour 65% d’entre eux, en automatisant certaines parties du parcours client, celle-ci en serait simplifiée.

Plus d’informations sur la robotisation de la relation client

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