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Call Blending : Avantages Et Inconvénients

Le call blending est un système qui sauve la mise à beaucoup de centres d’appels traitant des appels entrants et sortants. Quels en sont les avantages et les inconvénients ?

Comme vu lors d’un précédent article, le call blending est un système créé sur le plan technologique qui permet d’effectuer des appels sortants tout en pouvant également recevoir des appels entrants. Certes, cela semble être une révolution pour les centres d’appels, mais est-ce vraiment le cas ? Voyons, ensemble, les avantages et les inconvénients du call blending.

Avantages du call blending 

Grâce au call blending, les entreprises de tous types restent productives, même pendant les temps morts. En permettant à vos agents de prendre les appels entrants et sortants en même temps, le nombre d’appels entrants diminue et chaque agent reçoit le même nombre d’appels. Tout le monde reste, donc, occupé et productif ; le nombre d’appels pris en charge au cours d’une journée augmente également, ce qui se traduit par un niveau de satisfaction plus élevé de la part de vos clients. Le call blending peut vous aider à réduire vos dépenses car vous pouvez économiser sur la masse salariale. Vos agents peuvent gérer des appels entrants et sortants dans un même temps, ce qui vous évite d’avoir à embaucher plus d’employés. Chaque agent peut assumer la responsabilité du traitement des appels entrants et sortants. Avec une formation appropriée, ils peuvent effectuer cette tâche sans sacrifier la qualité des appels du service après-vente.

Le call blending aide également vos représentants à répondre plus intelligemment à leurs appels. Chaque agent reçoit toutes les informations nécessaires en utilisant une fonctionnalité appelée ‘screen pop’ ; disposant de suffisamment d’informations, un agent est en mesure de répondre au mieux aux besoins du client.

Inconvénients du call blending

Pour ainsi dire, l’un des plus gros inconvénients du call blending c’est le temps d’attente. Mais n’est-ce pas, justement, ce qui est réduit ? Pas complètement, car le client doit attendre plus longtemps avant de pouvoir joindre un agent. Ceci étant, principalement, dû au fait, qu’un téléopérateur peaufinant un appel important, mettra plus de temps à décrocher.

Dans ce cas, la solution pour les centres d’appels, c’est d’adopter une bonne stratégie. Par exemple, bien répartir les équipes, de sorte à ce qu’il y ait toujours des agents disponibles en réception d’appels quand la demande est plus grande. Seulement, l’inconvénient justement du call blending, c’est que celui-ci ne donne pas le temps d’attente précis.

Bilan du call blending

Si les avantages se bousculent, en revanche les inconvénients sont minimes. De ce fait, le call blending n’augure que du bon pour un centre d’appels ayant à s’occuper des appels entrants et sortants. Sachant que les appels sont au centre de tout call center qui se respecte, d’où leur appellation, justement ! Ce qui ressort de cette petite analyse, c’est qu’utiliser à bon escient le call blending reste un atout majeur pour une entreprise.

Obtenir des informations supplémentaires

Afin d’avoir de plus amples renseignements sur l’univers des centres d’appels et l’offshoring, contactez-nous. Pour ce faire, il vous faut tout simplement nous écrire via notre site web. Vous pouvez également nous joindre par téléphone au 09 70 71 83 00.

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