En réception d’appels, nous privilégions la qualité de service afin d’optimiser la gestion de notre relation client. Uniformisez le niveau de qualité de votre service client en créant un script adéquat.

Dans nos centres d’appels, nous privilégions la qualité de nos interactions avec notre clientèle et nos entreprises. Notre relation client est un atout que nous tentons de préserver pour notre évolution. Pour cette raison, nous misons sur l’automatisation de notre discours d’accueil téléphonique.

En réception d’appels, nos téléconseillers ont à faire face à une quantité énorme d’appels entrants et il est impératif d’agir avec efficacité. C’est pourquoi nous mettons au point un script contenant des informations standard ainsi que des formules de politesse.

Le but de ce script est de nous assurer que tous nos téléagents traitent le maximum de requêtes clients tout en respectant les critères de qualité. Si vous cherchez des moyens pour optimiser la gestion de votre service de réception d’appels, vous êtes sur le bon site.

Voici huit conseils à implémenter dans l’immédiat pour décupler l’efficacité de vos agents en réception d’appels:

1.Soignez la présentation de vos téléagents

Un accueil téléphonique de qualité requiert un certain professionnalisme ainsi que de la convivialité. Dans nos centres de contact, nous formons nos téléconseillers aux meilleures techniques d’accueil téléphonique.

De plus, nous recommandons aux agents de se présenter mais aussi le service et l’enseigne qu’ils représentent. Cela permet aux clients d’être redirigés plus rapidement vers le bon service en cas d’erreurs.

2.Minimisez les temps d’attentes au téléphone

Afin de simplifier l’accès à notre service de réception d’appels, nous mettons en place des standardistes virtuels (chatbots) chargés d’accueillir les appelants. Nous les programmons selon un script contenant des informations sur nos différents départements.

Dans l’éventualité où les clients ont du patienter lors de pics d’activité, nous leur exprimons notre gratitude par un “Je vous remercie pour votre patience.” Cette phrase est un indispensable dans les situations d’attente et est inscrite dans tous nos scripts.

3.Écoutez activement afin de cerner le vrai problème

Avant de commencer à résoudre les requêtes, nos conseillers clientèle ont besoin de comprendre le problème ainsi que sa cause. C’est pourquoi nous inscrivant des questions à poser au client ainsi que des pistes de reformulation pour éviter le moindre malentendu.

A ce stade, la standardisation des questions est primordiale pour optimiser le délai de traitement des requêtes. Pour savoir quelles questions inclure dans votre script, pensez à ré-écouter les enregistrements des conversations de vos meilleurs agents. Vous identifierez leur façon de procéder et les transmettrez à tous vos autres conseillers à travers votre script.

4.Évitez les “blancs” lors de la conversation

Afin de faire preuve de crédibilité et de bienveillance auprès du client, nous suggérons d’éviter les silences gênants lors de la conversation. Ces “blancs” risquent de semer le doute dans l’esprit de votre interlocuteur. Dans le cas où ce dernier est déjà insatisfait, ces silences ne feront qu’augmenter son mécontentement.

Dans l’éventualité où vous ne pouvez proposer des solutions immédiatement, faites preuve de transparence auprès de votre client. Simplement, expliquez-lui la situation et proposez de le rappeler quand vous serez prêts à la résolution de sa demande.

5.Simplifiez votre discours commercial en réception d’appels

Afin d’éviter le moindre malentendu et autres conflits, il est préférable d’inclure des phrases concises et simples pour vous faire comprendre auprès de votre client. Les phrases trop longues pourraient parasiter la qualité de communication.

6.Personnalisez vos interactions

Afin de booster votre taux de fidélisation client, nous recommandons d’interagir avec vos appelants de façon personnalisée. De plus, cela aidera à désamorcer l’impatience de vos clients.

Voilà donc pourquoi nous programmons notre script de réception d’appels sur notre CRM, le VICIdial. Ce logiciel de gestion de relation client nous permet d’obtenir les données clients (noms, addresse, historiques d’achat...) pour personnaliser nos scripts.

Ce n’est pas grave si vous ne poursuivez pas votre script à la lettre

Même si vous mettez au point le meilleur script qui soit, la réception d’appels demeure toujours un domaine incertain. Il est difficile de toujours suivre toutes les phrases de votre papier. C’est pourquoi nous conseillons de poursuivre la conversation en improvisant dans le cas où la conversation prend une autre tournure.

Faites toujours preuve de professionnalisme même lorsque vous prenez congé

En réception d’appels, nous remarquons qu’une fois la demande traitée, certains téléagents font l’erreur de bâcler la prise de congé. Au passage, ils sautent les formules de politesse et laissent ainsi une mauvaise impression auprès des clients.

Cela est particulièrement du au fait qu’ils ont d’autres appels en attente et ont hâte de tout résoudre. Dans votre script, il est important d’inclure une façon standard de prendre congé afin que vos téléagents soient obligés de soigner cette étape.

Simplement, faites part au client de votre satisfaction de les avoir aidés ainsi que de votre disponibilité de la façon suivante : « Nous vous remercions pour avoir pris le temps de nous appeler. Nous sommes joignables pour toutes autres demandes au… de telle heure à telle heure. Nous vous souhaitons de passer une bonne fin de journée, monsieur/madame X. Au revoir et à bientôt.»

Pour toutes vos questions au sujet d’optimisation de réception d’appels

Pour de plus amples informations sur nos centres d’appels offrant la meilleure qualité de services de réception d’appels, veuillez-vous référer à la fiche contact présente sur notre site. Sachez qu’un numéro de téléphone est également mis à votre disposition, à savoir le 09 70 71 83 00.

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  1. […] afin qu’ils dialoguent efficacement avec les clients. Pour cela, pensez à modifier leurs scripts en fonction des requêtes clients les plus fréquentes. Incluez plus de questions à réponses […]

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