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Centre d’Appels : Pour Plus De Productivité, Éliminez L’inactivité !

Il est vrai qu’une équipe oisive ne fera pas grimper les chiffres d'affaires d'un centre d'appels. Donc, pour plus de productivité, bannissez l'inactivité !

Vous le savez sans doute, le temps est précieux dans tous les domaines. Cependant, c’est encore plus vrai dans un centre de contacts où chaque seconde a son importance. D’ailleurs, c’est tellement crucial que si un agent trouve le temps d’être oisif, cela peut représenter une opportunité manquée. Cela pourrait aussi engendrer la perte de clients et causer une baisse dans les chiffres d’affaires.

Certes, c’est vrai que les employés en centre d’appels ne sont pas des robots. Ils n’ont pas à rester accrochés au téléphone à chaque moment de la journée. Cependant, le supérieur de ce service doit s’assurer que le personnel n’est pas inactif. L’objectif doit être de passer un maximum de temps à aider les clients. Alors, comment les responsables peuvent-ils procéder ?

Des moyens pour responsabiliser les agents

Les conversations, par exemple, peuvent être enregistrées afin de pouvoir les passer en revue plus tard. De cette manière, on s’assure que tous les appels sont d’ordre professionnel. Le superviseur doit également s’assurer que les agents en ligne se penchent uniquement sur des sujets relatifs avec l’entreprise.

Ensuite, la productivité peut aussi être freinée à cause des arrivées, des départs et des pauses. Si un employé se présente plus tard que prévu, par exemple, cela peut affecter négativement la productivité.

Les gestionnaires des horaires dans les centres de contacts doivent mettre l’accent sur le respect du temps lors des échanges. C’est-à-dire qu’ils doivent s’assurer que les agents arrivent à l’heure prévue et ne terminent pas avant l’heure. Si les départs, les arrivées ou encore les pauses constituent un souci pour l’entreprise, des améliorations sont requises à ce niveau.

Un suivi doit être fait sur le système pour voir si les agents se déconnectent régulièrement. C’est vrai qu’il y a des moments où ils doivent se relaxer. Cela, peut être pour se rendre aux toilettes ou pour se dégourdir les jambes. Bien entendu, ce sont des raisons acceptables, mais il ne faut pas en abuser.

En effet, il arrive qu’un opérateur affiche indisponible sur le système d’appel. Cela le renvoie tout au bas de la file d’attente. Eh bien, c’est une indication qu’il a peut-être manipulé le système et a pas mal de temps d’inactivité.

Sensibiliser les agents pour éviter les écarts

Pour finir, sachez que dans un centre d’appel, la conversation d’un agent avec un client est suivie par le système. Ainsi, lorsque la conversation prend fin, il faut le notifier immédiatement. Or, il y a malheureusement des oublis. Dans ce genre de cas, l’agent est toujours considéré en appel. Cela lui confère plus de temps de pause sans être dérangé par un autre appel.

Alors, les responsables doivent sensibiliser les membres du personnel pour que ce genre de comportement ne se reproduise pas. En définitive, les superviseurs doivent veiller à ce que les appels ou les échanges par email et Internet se font de manière professionnelle.

Des infos supplémentaires

Vous l’aurez compris, le travail dans un centre d’appel demande de la concentration et pas de distraction pendant les heures de bureau. Alors si vous voulez d’autres astuces et conseils sur la façon de sensibiliser votre personnel sur les tâches à accomplir, n’hésitez pas à nous contacter. Ce sera avec plaisir de vous donner des infos à ce sujet. Pour ce faire, vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou nous écrire directement sur notre site.

 

Article source :   https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/439426-how-prevent-call-center-idle-time.htm

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