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Centre D’Appels : Comment Traiter Les Hors-Critères?

Les hors-critères forment partie du quotidien des agents en centre d’appels. Apprenez-en plus et découvrez leur impact sur votre relation client.

Dans le giron des centres d’appels on a toujours tendance à parler des refus à répétition. Les agents se plaignent souvent de ces interlocuteurs impolis et méchants qui leur raccrochent au nez. Ce que vous entendez moins par contre, ceux sont les hors-critères. C’est un terme récurrent en centre d’appels particulièrement dans les opérations d’émission d’appels.

Etendons nous un peu plus sur les tenants et les aboutissants des hors-critères dans la relation client.

Qu’est-ce que les hors-critères ?

Dans les centres d’appels, les agents opèrent sur une base de données intégrée dans le CRM. Ainsi, ils ont plusieurs fiches clients/prospects qui leur remontent automatiquement grâce à des logiciels tels que les ACD. De-là, pour une mission d’enquête et sondage,  les agents ont déjà des renseignements de base sur les gens qu’ils appellent.

Cependant, il arrive parfois que ces fiches ne soient pas très précises ou contiennent des informations erronées. Si par exemple, un agent appelle pour connaître des informations sur un restaurant mais qu’il tombe sur le gérant d’une pharmacie, la fiche sera alors requalifiée comme étant hors-critères.

C’est très simple. Si la personne appelée ne tombe pas dans les critères imposés aux agents, ces derniers la qualifient comme hors-critère. Conséquemment, cette personne ne sera pas rappelée pour cette même opération.

Les hors-critères mal traités renforcissent la mauvaise réputation des centres d’appels

En effet, les centres d’appels ont une mauvaise réputation. Ce n’est pas uniquement du point de vue des employés avec la pression et les horaires décalés, ou encore du consommateur lambda lassé des appels de démarchage à répétition. Cette mauvaise réputation vient aussi de la façon dont les agents en centre d’appels traitent leurs interlocuteurs. Et c’est encore plus valable pour les hors-critères.

Chaque centre de contact a ses méthodes et chaque donneur d’ordre à ses prérequis. Ainsi, certains pas très professionnels ont tendance à raccrocher le téléphone directement quand la personne est hors-critères. Les prospects appelés sont par conséquent restés sans plus d’explication. Il en ressort alors une certaine frustration qui affectera le prochain appel émanant d’un centre d’appels.

 Alors pourquoi et  comment traiter les hors-critères ?

Tout échange doit se faire de manière professionnelle avec les formules de politesse adéquates. D’ailleurs, plusieurs centres de contact ont pour règle d’or qu’il ne faut jamais raccrocher le téléphone. C’est au client de le faire car comme nous le savons, le client est roi.

Ainsi, ce que beaucoup d’entreprises oublient, c’est que ces échanges téléphoniques servent à leur relation client, à l’image de leur marque. Quand l’agent a appelé, il s’est présenté ainsi que l’entreprise. Et s’il finit par rompre la communication brusque sous prétexte que la personne soit hors-critères, cela peut avoir des répercussions sur l’image de l’entreprise.

En outre, il ne faut pas négliger que de nos jours le bouche-à-oreille et les avis sur les réseaux sociaux ont un impact considérable sur le choix du consommateur. Il faut faire attention à la façon dont vous traitez les clients afin d’éviter les mauvais retours.

Hors-critères ou pas … toujours rester professionnel

Ce qu’il faut faire comprendre aux agents, c’est que les gens répertoriés dans leur base de données doivent être traité de manière égale. Si quelqu’un s’avère être un hors-critères, il est important de le remercier poliment du temps qu’il vous a consacré.

Dans les cas où l’appelé est réticent mais fini par répondre aux questions, il faut pouvoir s’excuser du dérangement et s’assurer que cela ne se reproduira pas.

De façon générale, comme les agents savent qu’ils doivent dire « bonjour », ils doivent aussi pouvoir dire « au revoir ». Les contrôles qualités sont essentiels en ce sens pour avoir la garantie que les agents agissent dans le respect de leurs prospects.

Trouver un centre d’appels professionnel pour éviter les mauvaises retombées

Le traitement des hors-critères n’est certes pas le même dans tous les centres d’appels. Il est important, que lorsque vous confiez votre relation client à un centre appels, vous puissiez avoir la garantie que vos prospects seront traités correctement.

Les centres d’appels à l’île Maurice par exemple, ont l’avantage d’avoir des ressources humaines naturellement chaleureux et empathique. Ils ne brutalisent pas les appelés et agissent tant que possible de façon professionnel.

Cependant, avec les dizaines d’offres présentes sur le territoire mauricien, il est parfois difficile de savoir à qui on a à faire. C’est pourquoi nous vous proposons des conseils à ce niveau. Nous travaillons avec une multitude de collaborateurs présents à Maurice et nous nous assurons de la qualité du travail fourni. Pour plus de renseignement, n’hésitez pas à nous appeler au 09 70 71 83 00. Vous pouvez aussi nous écrire afin que nous prenions contact avec vous.

 

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