En ce temps de confinement, découvrez la dure tâche d’un superviseur à surveiller les téléagents et les boostes simultanément.

A l’instar de beaucoup d’autres secteurs, les centres de contact ont été forcés de revoir leurs méthodes de travail. Ainsi, nous sommes nous aussi passés en télétravail. Même si dans l’ensemble les tâches restent les mêmes, la vigilance se doit d’être redoublée. Pour cause, le télétravail n’est pas aussi simple qu’on ne le pense. A la maison nous avons dix fois plus de distractions. Il est facile d’oublier son professionnalisme lorsqu’on se trouve dans le confort de notre logis. C’est pourquoi, le rôle du superviseur est crucial pour le bon déroulement des opérations.

Callcenterilemaurice.com a vu bien des superviseurs se démener pour atteindre les objectifs, garder les agents motivés et plus encore. C’est pourquoi nous pensons qu’il serait bien de faire un petit clin d’œil à ses piliers du centre de contact.

Le superviseur a le rôle du sergent

Qu’on l’aime ou non, le superviseur a un rôle bien précis à jouer. Il est là pour veiller au grain les agissements des téléagents en opération. C’est à lui que revient la charge de motiver mais aussi de corriger quand besoin est.

Nous l’avons déjà dit et nous le dirons encore. Le superviseur est celui qui détient probablement la place la plus délicate au sein du centre de contact. Tous les rapports lui reviennent. Il est responsable pour toutes les erreurs commises sous sa surveillance.Ainsi, le superviseur traite généralement avec le gérant du centre de contact. Par la suite, il transmet les directives à ses agents.

C’est un rôle délicat qui demande de grandes qualités relationnelles. Le superviseur doit savoir choisir ses mots particulièrement lorsqu’il s’agit de reprendre un agent voire une équipe. Le tact et le professionnalisme sont de rigueur. Vous devez garder en tête que ce n’est pas une tâche facile à faire comprendre aux agents qu’ils ont certaines lacunes. C’est d’autant plus difficile dans des centres de contact comme les nôtres avec des téléagents expérimentés.  Ces derniers connaissent les ficelles du métier sur le bout des doigts. Conséquemment ils admettent leurs erreurs plus difficilement.

Sans superviseur, il est quasiment impossible pour qu’un centre de contact atteigne ses objectifs et la satisfaction de ses clients.

Le superviseur assure la qualité des opérations

Comme nous vous l’expliquions, c’est le superviseur qui se charge de contrôler le travail des téléagents. Il en va ainsi de la qualité et de la réputation du centre de contact. Si le superviseur est souvent épaulé par des qualiticiens, c’est toujours à lui que revient la décision finale.

Les qualiticiens sont à l’écoute des différents appels. Ils passent un temps sur diverses opérations téléphoniques à vérifier que les scripts d’appels soient bien respectés. Ils reportent par la suite leurs analyses au superviseur qui lui se charge de prendre des actions conséquentes.

En sus de cela, le gérant du centre de contact traite lui avec vous (client). Ce gérant prend toutes vos requêtes en considération. Et grâce au cahier de charges, il peut connaître exactement les attentes de votre entreprise sur l’opération demandée. Dans nos centres de contact, les gérants sont à l’écoute de chacune de vos exigences. Ils transmettent par la suite toutes ces informations aux superviseurs.

Et encore une fois, c’est au superviseur de s’assurer que tout appel soit en concordance avec votre cahier des charges.

Le télétravail requiert toute l’attention du superviseur

Avec ce confinement nos téléagents sont passés en télétravail. Dans une certaine mesure cela n’a guère affecté le mode d’opération des agents. Cependant, le superviseur, lui doit être hyper attentif.

Grâce au CRM ; VICIdial, il peut avoir une vue d’ensemble sur les activités de chaque agent. Le superviseur voit exactement quand un agent est en appel, quand il est en pause ou quand il y a des erreurs de double qualification de fichiers par exemple.

Le télétravail fait qu’il est parfois difficile de respecter les heures de production. A la maison nous avons tous plusieurs distractions que ce soit la télévision, le téléphone, les enfants, les voisins et autres. Le travail du superviseur est également de s’assurer que tout le monde soit à son poste en temps et en heure. D’ailleurs cela va plus loin, dans le sens où il ne suffit pas d’être actif sur VICIdial, il faut émettre ou réceptionner les appels et toujours agir dans le but d’atteindre les objectifs fixés.

De facto, le superviseur doit faire preuve d’une attention particulière au CRM. Il doit lui-même être discipliné et pouvoir respecter les horaires. Ensuite, seulement pourra-t-il recadrer les agents qui débordent sur leurs pauses déjeuné ou qui tardent à démarrer leurs activités le matin.

La communication, une nécessité pour le superviseur

Tout comme il l’aurait fait en centre de contact, le superviseur doit être apte à garder un contact constant avec ses téléagents. Ses capacités de communication assurent la cohérence des opérations, la synergie entre les équipes et le bien-être de chaque agent.

Il est crucial que le superviseur puisse communiquer efficacement avec ses téléopérateurs. Faire en sorte qu’une atmosphère conviviale et professionnelle règne en temps de production fait partie des devoirs du superviseur.

Pour se faire, le superviseur doit faire preuve de courtoisie, de politesse et convivialité. Nous conseillons donc aux superviseurs de ne pas négliger les « bonjours » et « bonsoirs » quotidien. Cela peut aider d’avoir une petite réserve de phrases positives et motivantes pour entamer la production.

En outre, comme mentionné plus tôt, le superviseur a besoin de choisir ses mots avec habileté. En ce temps de confinement, les agents peuvent se montrer particulièrement sensible, irrité, agressifs et susceptibles. Il est important que les superviseurs prennent se facteur en considération lorsqu’ils parlent aux téléagents. Nous devons tous mettre la main à la pâte pour que ce nouveau mode de travail soit un succès.

Trouver le centre de contact avec les bons superviseurs

Comme vous le voyez, le superviseur a un rôle clé dans les activités du centre de contact. Il est donc essentiel que vous vous assuriez d’avoir les meilleurs superviseurs avant de vous lancer auprès d’un prestataire. Pour plus d’information, ou pour trouver un prestataire adapté à vos besoins, appelez-nous au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous contacter directement via notre page web.