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Chatbox, une menace pour les centres d’appels ?

,Cela fait quelques années déjà que les centres d’appels traversent une période difficile. Ce mal se fait quelque peu sentir à Maurice touche plus les Seychelles et Madagascar. La digitalisation et la réduction de certaines activités contribuent au ralentissement de ce secteur. Pour rajouter à cela, la concurrence et les innovations ne font qu’augmenter. Une étude réalisée en 2015 par Econsultancy prévoit un retour sur investissements grâce aux technologies de personnalisations. Ceci aiderait à booster les ventes de près de 20 %.

S’ajoutant à la course effrénée des SMS et aux tchats sont les chatbots. Ils investissent déjà presque tous les aspects de la relation client que nous entendons au sens traditionnel : pour l’avant-vente, le SAV, la relation entre client et fournisseur, l’aide à la prise de commande et plus encore.

Qu’est-ce un chatbox ?

Pour ceux qui se demandent ce qu’est un chatbox, c’est une nouvelle génération de « robots de conversation » ou de « moteur de réponses ». Ces fruits d’une technologie dernier cri sont capables de tenir une conversation en langage naturel, que ce soit par clavier, comme sur le Messenger de Facebook, ou par la voix comme avec Google, Cortana ou Siri. Ces robots sont développés pour que leur intelligence et leur acuité s’améliorent continuellement.

Accueillez un chatbox dans votre entreprise ?

Avatars d’une technologie numérique avancée, les chatbox révolutionnent le monde commercial et professionnel tout en élargissant les horizons par rapport au travail de demain. Au contraire, d’exclure l’humain de la relation client, ils permettent d’améliorer leurs performances en étendant leurs capacités et leurs donnant une place centrale dans la chaîne de valeur.

Les chatbox sont des outils intelligents qui vont permettre d’améliorer la relation client et d’ouvrir de nouveaux points de contact sur des applications de messageries. Très utiles, on peut les utiliser pour automatiser des taches à faible valeur ajoutée, pour répondre à des questions précises sur un produit, un service ou une marque. Aussi pour la recommandation de contenus ou de produits. En effet, les applications conversationnelles se développent dans presque tous les secteurs, par exemple, e-commerce, assistance, la relation client, les médias et bien d’autres.

Et les centres d’appels dans tout ça ?

La vie des centres d’appels ne sont en rien en danger avec l’arrivée des chatbots. Lounis Goudjil, le PDG de Manifone nous fait comprendre que dans l’univers de la relation client. Le pouvoir d’une voix humaine s’est renforcé malgré de développement des chatbots. Les sociétés se sont rendues compte que l’expérience client est une source de valeur ajoutée face à la concurrence. « Aujourd’hui, un client qui souhaite des informations précises de la part d’une entreprise risque de vite tourner en rond avec un tchat. Au bout d’un certain temps, il finira par décrocher son téléphone pour trouver, enfin, les réponses à ses questions » souligne-t-il.

Emmanuel Mignot est de l’avis que même si les centres d’appels n’ont pas une image des plus honorifiques, ils restent le meilleur canal de vente. Et qu’a une ère où tout se digitalise, un être humain au bout du fil pour brancher sa box ou lorsqu’on ne capte pas en pleine campagne est essentielle.

La voix de l’avenir

Ce qui reste à savoir est comment et qui portera la voix dans le futur ? Skype a le monopole de 50 % du trafic de voix à l’international. Viber, Whatsapp et les autres se partagent les 50 autres pourcents d’après Lounis Goudjil.

Un renouveau pour les centres d’appels

À la porte du changement, les centres d’appels sont déjà en train d’évoluer. Emmanuel Mignot confirme que nous sommes en train d’assister à l’émergence d’une nouvelle génération de centres d’appels. Ils seront capables de conseiller et de pratiquer un accompagnement de haut niveau à distance et de façon personnalisée et avec disponibilité. Ce secteur n’est désormais plus une démarche de quantité mais de qualité. Ils mettent des efforts énormes pour recruter de bons profils et dans la formation de professionnels.

Marc Schillaci, le PDG d’Oxatis partage ce point de vue. Il dit être très vigilant sur la qualité de son centre de contact basé à Madagascar. « Toutes les études montrent que la relation client en ligne prend une place de plus en plus importante sur les sites d’e-commerce. Dans ce cadre, la présence d’un conseiller en ligne, facile à contacter par tchat, appel téléphonique ou vidéo, est un outil indispensable pour une relation client en ligne efficace », conclut-il.

Contactez-nous pour plus de renseignements. Nous sommes les premiers comparateurs de prestataires à l’île Maurice et nous vous offrons un éventail de centres d’appels à l’île Maurice qui pourront répondre à toutes vos attentes. Nous étudions avec minutie votre cahier de charge pour vous diriger vers les meilleurs prestataires.

[sources] http://ict.io/chatbox-fin-de-nos-centres-dappel/

 

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