Dans un centre de contacts, un téléconseiller est appelé à prodiguer des conseils aux clients. Cependant, sa stratégie ou approche peut varier dépendant de l’attitude de ces derniers. En effet, lorsque les consommateurs contactent une marque pour une raison quelconque, ils peuvent être en mode défensif ou offensif.
Donc, il faut être en mesure de déceler son mode de pensée pour bien aborder le sujet qui le préoccupe. Chez Call Center Maurice, nos effectifs sont hautement qualifiés pour identifier l’état d’esprit de leurs interlocuteurs. C’est pourquoi, fort de notre expérience dans la relation client, nous vous proposons quelques points pour bien cerner vos clients.
Un client offensif et défensif : conseiller doit pouvoir faire la différence
Chaque individu a des modes de pensées à la fois défensifs et offensifs à un moment ou un autre. Cependant, il y en a qui ont un penchant davantage pour un mode plutôt que l’autre. C’est pourquoi que le téléconseiller doit déterminer l’état d’esprit du client avant de se lancer dans une conversation avec lui. Cela lui permettra d’établir un lien de confiance avec ce dernier. Alors, voici comment reconnaître un client offensif d’un client défensif.
Pour le premier, son but est de vivre des expériences hors du commun. Il souhaite donc saisir les opportunités qui se présentent à lui. Pour ce qui est des menaces ou risques, il ne s’en préoccupe pas vraiment. Dans ce genre de cas, une recommandation technique peut suffire à le satisfaire.
Quant au second, il sera tout le temps inquiet et posera plein de questions. C’est le genre de personne à anticiper les catastrophes et veut savoir comment les éviter. Donc, ce type de client va tout le temps chercher des moyens pour se rassurer. Son but est d’entreprendre des actions qu’il ne regrettera pas par la suite. Dans ce genre de cas, le téléconseiller devra adapter ses conseils pour lui apporter des solutions rassurantes.
Dans nos centres d’appels nos équipes sont spécialisées dans ce genre de tâches. En effet, nous sommes conscients que des failles dans cette étape de la relation client peuvent conduire à des pertes. Eh oui, si un consommateur se sent incompris, il peut décider d’aller voir ailleurs pour trouver des conseillers qui comprendront ses motivations profondes. Donc, l’accent est mise sur la compréhension du mindset du client pour traiter ses requêtes au mieux.
La stratégie « défensive » du téléconseiller face aux clients défensifs
Face à un client défensif, la stratégie défensive est donc de mise. Cela consiste à répondre aux appels, engager des conversations ou encore traiter des emails pour lui apporter des éclaircissements. C’est une approche qui permettra de générer la satisfaction client certes, mais c’est possible d’aller encore plus loin. Voici quelques exemples d’actions que les téléagents peuvent entreprendre pour rassurer les clients défensifs :
- Accordez un traitement spécial au client, peut-être en l’appelant et ainsi lui faire comprendre qu’il compte pour l’entreprise. Dans la foulée, c’est bien aussi de lui parler du sujet qui le préoccupe et de lui faire des suggestions pertinentes ;
- Les clients défensifs laissent souvent des messages ou suggestions sur différents canaux. Prenez le temps de les lire. Ainsi, vous lui témoignerez de l’intérêt et il en sera ravi, voire surpris de votre considération ;
- Une erreur est survenue ? Pas de panique ! Ça peut arriver. Toutefois, votre premier réflexe devrait être de vous excuser. Dans le contexte d’un client défensif, c’est quasi un must pour renforcer votre crédibilité. Vous pourrez ainsi créer de la valeur ajoutée dans votre relation client ;
Les avantages de cette approche appelée le marketing défensif, c’est que vous fidéliserez des clients déjà acquis. Cela favorise notamment le taux de rétention de la clientèle plutôt que le taux d’attraction. En somme, si vous vous concentrez sur votre portefeuille actif, soit vos clients existants et défensifs, les pertes seront réduites. Cela ne pourra que générer de la croissance.
Informations supplémentaires
Comme vous le voyez, il ne faut pas craindre les interactions avec un client défensif. Si un téléconseiller a la stratégie adéquate, il pourra le satisfaire. D’ailleurs, si vous souhaitez déléguer cette tâche à des collaborateurs qualifiés, Call Center Ile Maurice est à votre disposition. Versé dans ce domaine et utilisant des outils de pointes comme le CRM et le VICIdial, nous parvenons à cerner le comportement des clients. Conséquemment, nous pouvons les satisfaire en anticipant leurs besoins.
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Alors, n’hésitez pas à nous appeler au 09 70 71 83 00 ou à nous écrire sur notre formulaire de contact. Nous vous renseignerons sur nos services et vous apporterons des solutions pour mener à bien vos projets.
