Comment Fonctionnent Les Help Desk ?

Les centres d’appels sont des plateformes hébergées par une entreprise ou externalisée qui sont chargée d’assister les utilisateurs. Les missions d’un centre d’appel sont variées et englobent l’émission d’appel lors de la télévente, d’une prospection ou d’un sondage. Ils peuvent aussi recevoir les appels et leur donner un support technique, un service après vente (SAV) ou un accompagnement des utilisateurs d’un outil pour leurs taches quotidiennes. Dans le cas d’un centre de contact dédié au support technique, on les appelle des « Help Desk » ou des « Hotlines ».

Le fonctionnement de ces centres de supports

Un centre d’appel est avant tout une structure humaine chargée de prendre en compte les demandes des utilisateurs et des clients. Le canal privilégié pour ce faire est le téléphone. Cependant, il existe des applications groupware qui sont possible. Ils permettent au client d’être rappelé par une simple saisie de numéro par exemple. Les opérateurs identifient leur interlocuteur dans un premier temps. Un couplage de téléphonie informatique est utilisé pour permettre à l’agent d’avoir toutes les fiches concernant le client.

Une fois l’utilisateur identifié et son identité vérifiée à l’aide de quelques questions l’agent ouvre un ticket incident. Il prend alors, connaissance du dossier du client par l’interface du logiciel. Ce dossier contient un historique de ses appels et toutes les démarches déjà effectués pour ne pas recommencer le même diagnostic. L’ouverture d’un ticket incident contient un chronomètre et le téléagent est chargé d’apporter une réponse au client le plus vite possible.

La base de données

Pour aider l’agent, une base de données regroupant les questions les plus fréquentes des clients est mise à sa disposition. Cette base de donnés lui permet de poser les « bonnes questions ». Ainsi, de diagnostiquer le problème et d’apporter les solutions dans la mesure du possible. On parle ainsi de CBR (Case-Based Reasoning, traduisez Raisonnement à base de cas ou système de raisonnement par cas) pour décrire le processus permettant de trouver une solution par des questions / réponses successives.

Lorsque les agents en frontline (le premier niveau d’opérateurs) ne peuvent apporter une réponse à l’utilisateur du produit, le dossier et transmis à des agents du niveau 2. Les agents du niveau 2 sont des opérateurs plus spécialisés et dans ce cas, plus couteux pour l’entreprise. Cette procédure qui consiste à transmettre le dossier à un niveau supérieur est appelé l’escalade d’appels. Dans de rares cas où les agents du niveau 2 ne peuvent répondre à l’utilisateur et lui apporter une solution, le dossier est alors transféré directement au centre de supporte de l’éditeur qui se chargera du dossier.

Vous recherchez à investir à l’île Maurice ou a externaliser votre hotline ? Contactez-nous et nous entreprendrons de vous aider dans vos démarches pour établir une entreprise à Maurice.