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Mieux Comprendre Le Concept De Call Blending

Le call blending est un système automatique qui facilite la tâche des agents en centres d'appels, leur permettant de gagner un temps précieux et d'assurer une disponibilité maximale.

Le call blending est une technique de centre d’appels qui prend en charge les appels entrants et sortants. Au cours du processus, un numéroteur prédictif surveille le volume des appels entrants et la disponibilité des agents, et attribue les appels aux agents appropriés. Lorsque les appels entrants sont peu nombreux, le système génère des appels sortants. D’autre part, lorsque le trafic entrant est à son maximum, le nombre d’appels sortants générés est réduit.

Pourquoi le call blending

Pour de nombreux centres d’appels, la principale question qui se pose en matière de gestion des appels, c’est de savoir comment gérer un équilibre entre les opérations entrantes et sortantes. Le concept de call blending permet, justement, de maximiser le temps que chaque agent peut consacrer à la prise en charge des appels, entrants et sortants. Ce procédé est automatique. Lorsqu’un poste est disponible, une tonalité est émise dans le casque de l’agent. Ce dernier est automatiquement connecté à un appelant.

Le logiciel de call blending fonctionne grâce à un système de recherche qui repère les postes qui peuvent recevoir des appels et ceux qui viennent de se libérer. Cela permet une répartition plus ou moins uniforme des appels entrants entre les postes de travail. Aucun employé n’est surchargé d’appels alors que d’autres n’ont rien à faire.

Les centres d’appels utilisent le call blending afin de s’assurer que chaque client reçoit l’attention qu’il mérite dans les temps sans que l’attente soit trop longue. Lorsque le trafic entrant n’est pas très important pour une campagne spécifique, des appels sortants sont générés spontanément. Lorsque le trafic entrant augmente à nouveau, le numéroteur ralentit le nombre d’appels sortants.

Optimiser les appels grâce au call blending

Afin d’exploiter un centre d’appel de manière transparente, il est essentiel de posséder un ensemble de compétences et une poignée de techniques qui vous permettent d’augmenter votre productivité et d’accroître vos revenus. Vous l’aurez compris, le call blending est l’une de ces techniques.

À l’aide du call blending, lorsque vos lignes téléphoniques sont silencieuses, vos agents peuvent utiliser ce temps d’inactivité pour initier un suivi des appels abandonnés ou pour contacter des clients insatisfaits. Avec le call blending, vous utilisez, non seulement, le temps que vos agents consacrent à parler aux clients, augmentant ainsi le temps de conversation, mais vous orientez également votre entreprise vers un meilleur service client en réagissant de manière proactive aux problèmes.

Call blending la solution pour un centre d’appels compétent

C’est indéniable que le call blending est la solution pour qu’un call center fonctionne avec succès. Cependant, il est essentiel que les agents puissent gérer les appels entrants et les appels sortants basés sur le client. Si vous consacrez du temps à former correctement votre équipe à la gestion d’appels mixtes, il y a de fortes chances que la productivité de votre centre d’appels augmente de manière significative.

Trouver des prestataires optimisant les logiciels d’externalisation

Afin de trouver le centre d’appels susceptible de répondre, comme il se doit, à vos besoins d’externalisation, contactez-nous. Vous pouvez le faire, soit en nous écrivant directement sur notre site Internet, soit en nous appelant. Pour ce faire, composez le 09 70 71 83 00 pour nous joindre par téléphone.

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