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CRM: Reussir une sous-traitance de sa relation client à l’offshore

 

 

Entreprendre une sous-traitance ne consiste pas uniquement à se libérer de certaines tâches, cela demande de la réflexion et de la préparation.

Dû à ses innombrables avantages monétaires, la sous-traitance en offshore apparait comme la solution idéale pour les sociétés et entreprises qui veulent augmenter leur chiffre d’affaire ou se diversifier tout en maintenant leurs activités centrées sur le cœur du métier quel qu’il soit.

Pour parvenir à mener à bien cette opération voici les étapes clé ;

  • 1 : évaluation des risques.

Une société ou entreprise qui décide de se lancer dans une sous-traitance en offshore doit se préparer à certains risques émanant ou du prestataire ou du pays où se situe l’entreprise sous-traitante.

Il faut d’ores et déjà être sûr que le prestataire détient les ressources nécessaires au bon déroulement de l’opération, telle que l’infrastructure adéquate, les matériels et logiciels requis et les ressources humaines qualifiées. Si votre société est basée en France par exemple, il est primordial de s’assurer que les agents du prestataire aient un excellent niveau de français et de culture française ce qui rassurera votre clientèle qui ne se doutera pas qu’elle communique avec l’étranger.

De plus, il faut que le prestataire se montre enthousiaste face à votre projet car pourrez ainsi déterminer s’il est intéressé et motivé par votre croissance.

Il y a également des paramètres techniques à prendre en considération. Savoir si le pays que vous avez choisi est correctement fourni en électricité, en service de téléphone et d’internet. Ces derniers points sont essentiels quant à une garantie d’une bonne continuité de l’opération et de la bonne coordination entre vous, le prestataire et vos clients.

  • 2 : Le sens du détail.

Afin de vous assurer que vos attentes soient bien remplies par le prestataire, il vous faut un cahier de charges. Cet outil vous servira à transmettre des données clé à votre sous-traitant en offshore.

Dans le cahier de charges, vous dériverez précisément les visions et les objectifs de votre entreprise ou société. Vous devez également y inscrire le genre d’opération (prise de rendez-vous, assistance clients, service après-vente, commercialisation de produits…). Vous devez déterminer la quantité d’appels ainsi que le temps maximal de réponse.

Il vous faut ajouter au cahier de charges le script des agents avec des réponses préalables en vue des différentes réactions du client.

Cependant, dépendant de la collaboration établie entre le sous-traitant et votre société ou entreprise, c’est envisageable que ce soit le prestataire qui avec son expertise et les données qui vous lui avez confiées rédige ce script (ou trame dans le milieu).

  • 3 : le contrat.

Lors du processus de sous-traitance, aucun élément de doit être laisse pour compte.

Même si l’entreprise ou la société prend seule les responsabilités en cas de défaillances ou d’échec, le prestataire est lui aussi soumis à quelques responsabilités.

Il vous faut bien négocier les coûts de la prestation et bien fixer vos objectifs, par exemple, 35 rendez-vous par jour.

Assurez vous que votre prestataire soit certifie et réponde aux normes en vigueur (infrastructure et logiciel).

Pour garantir une totale transparence, exigez du prestataire des rapports d’audits et de présence du personnel. Ces rapports vous révèleront si l’entreprise sous-traitante est apte à gérer votre clientèle car la manière dont il gère son entreprise est révélatrice quant à la façon dont votre sous-traitance sera effectuée.

Mais le plus important dans le contrat est de stipuler les clauses de confidentialité et d’exclusivité.

Le prestataire n’a aucun droit sur les données récoltées et ne peut les divulguer à une tierce entreprise ou société. Votre clientèle est entièrement vôtre. Les contacts que vous avez fournis au sous-traitant ne peuvent être utilisés pour des opérations autres que les vôtres.

La sous-traitance vous semble être une bonne solution, vous désirez plus de renseignement, contactez-nous sans hésitation et nous vous guiderons.

07.06.16

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