Entreprise : Pourquoi Muter Vers Un Service Client Proactif ?

C’est un fait ! Les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur la qualité des services proposés par les marques. C’est pour cette raison que certaines entreprises ont muté leur service à la clientèle vers un modèle très réactif. Le but est de fidéliser les clients en établissant des relations loyales avec eux sur le long terme. C’est ainsi que les enseignes tendent progressivement vers une approche proactive du service client. Ce faisant, elles sont en mesure de gagner la confiance des consommateurs et mettent tout en œuvre pour les satisfaire.

Un service proactif implique notamment que l’entreprise mise sur le customer centric. Cela signifie anticiper les besoins des clients et y répondre de la meilleure façon possible. Découvrons comment elles peuvent y parvenir et quels seront les avantages d’une telle démarche.

Le service client proactif s’enquiert des besoins des clients

Une entreprise souhaitant être proactive doit déterminer ce que veulent les clients. En effet, en cerner les besoins de ces derniers, ce sera plus facile de leur offrir une prestation sur mesure.

Pour ce faire, des enquêtes périodiques auprès de la clientèle sont requises. C’est ce qui permettra de connaître leur degré de satisfaction. Les médias sociaux, par exemple offre une mine d’informations sur les ressentiments des clients.

En interagissant avec les consommateurs laissant des commentaires sur les réseaux sociaux par exemple, la marque pourra s’engager de manière proactive. Par exemple, s’il y a des critiques sur ses pages, il ne faut pas les ignorer. Communiquer avec les clients frustrés est une meilleure solution afin de trouver calmement des ententes. L’entreprise peut aussi proposer des discussions privées via email, téléphone, ou chat.

Si une firme n’a pas le personnel nécessaire pour ces tâches, elle peut s’adresser à un centre de contacts en offshore. À l’île Maurice, par exemple, elle pourra trouver de nombreux prestataires proposant ce genre de services.

L’avantage de cette initiative est de connaître le point de vue des consommateurs. Dépendant de leurs commentaires, les marques pourront apporter les améliorations nécessaires à leurs façons de procéder.

Un service client proactif garde le contact en permanence

Être proactif signifie également garder le contact constant avec les clients. S’il y en a qui ont passé une commande, il est important d’en faire le suivi. Il faut, par exemple, tenir le consommateur au courant en ce qui concerne la livraison. S’il y a le moindre inconvénient, il doit en être informé et obtenir tous les détails afin de comprendre la situation.

Dans ce cas de figure, sa confiance envers l’enseigne augmentera parce que cette dernière a fait preuve de professionnalisme. Les notifications sur le site web ou les pages de médias sociaux sont également de bons moyens d’entretenir la communication.

Ici l’avantage de la proactivité sera d’amener le client à se sentir valorisé. Il verra que la firme tient compte de ses attentes, de son ressenti et fait tout pour le satisfaire. C’est un autre moyen d’encourager son engagement.

La Proactivité implique de récompenser le client

Qui n’aime pas les cadeaux ? En tout cas, dans le monde entrepreneurial, les clients sont contents de recevoir une offre spéciale régulièrement. Cela peut être un rabais ou encore une attention particulière de la part de la marque. Certes, l’entreprise ne peut pas faire des promos tout le temps, elle finirait par mettre la clé sous la porte. En revanche, elle peut identifier des moments opportuns pour faire plaisir aux clients. Cela peut être pour son anniversaire, pendant une période festive ou toute autre occasion du genre. La règle d’or est donc de toujours récompenser le client pour sa fidélité et lui faire comprendre qu’il est spécial pour l’entreprise.

C’est avantageux, car si le client se sent valorisé de cette façon, il fera confiance à la marque. Cela le fidélisera et il deviendra même son porte-parole auprès d’autres consommateurs. Être proactif dans ce sens, c’est gagnant-gagnant.

Les avancées technologiques favorisent des services proactifs

Là où les services clients rencontrent le plus de difficultés, c’est le délai d’attente. Effectivement, si un client attend trop longtemps au bout du fil, il risque d’être frustré. Résultat, il sera mécontent, raccrochera et laissera même des commentaires négatifs en ligne sur la proactivité défaillante de l’entreprise.

Afin d’éviter ce genre de retours, l’entreprise peut prendre les devants en éliminant le temps d’attente. Pour ce faire, elle peut avoir recours à des programmes tels qu’un ACD. Ce logiciel ciblera rapidement un agent qualifié pour gérer la situation du client au plus vite. Il y a diverses technologies de pointe qui apparaissent constamment et qui peuvent intégrer dans les centres d’appels. Elles faciliteront les échanges et élimineront tous les inconvénients afin de satisfaire le client.

L’avantage encore une fois et de donner une bonne image de l’entreprise. C’est aussi un moyen de montrer au client qu’il a de l’importance et tous ses besoins sont des priorités.

Trouvez un prestataire proactif

En conclusion, un service à la clientèle proactif vise à réduire les problèmes logistiques pouvant survenir dans les centres de contacts. Le but est aussi d’augmenter l’engagement et la satisfaction du client à long terme.

Conséquence, si vous souhaitez trouver un centre externalisé pour optimiser votre relation client, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou remplir le formulaire disponible sur notre site. Nous mettrons notre expertise à votre disposition et vous aiderons à trouver un prestataire de choix à Maurice.