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Les étapes pour Migrer vers un Centre de Contact Nouvelle Génération

Rien ne dure éternellement. Sous cette apparente banalité se dissimule en fait un enseignement qui peut coûter très cher. Car devant la nécessité du changement, l’humain a généralement tendance à résister et à se recroqueviller dans sa zone de confort.

Bien entendu, les entreprises n’échappent pas à la règle. Nombre d’entre elles sont aux prises avec des centres de contacts inadaptés aux attentes actuelles des clients; à savoir un service omnicanal fluide et personnalisé. Jour après jour, ces entreprises gaspillent du temps et des ressources dans des montées de version et migrations complexes et interminables de systèmes technologiquement dépassés. Si votre infrastructure de centre de contacts arrive en fin de vie, sachez que tout n’est pas perdu. Bien au contraire ! Vous disposez d’une voie de migration toute tracée vers une plateforme d’expérience client intégrée, interopérable avec vos systèmes existants. En plus capable de gérer tous vos canaux et points de contact. Cette transformation vous offrira toute la fiabilité, la stabilité et la pérennité nécessaires pour offrir à vos clients une expérience omnicanal irréprochable. Cinq petites étapes suffisent pour bien négocier le virage de l’omnicanal.

  1. Faites le point sur votre service client et ses objectifs à terme

Dans un premier temps, nous vous conseillons de faire le point sur votre service client et ses objectifs à court, moyen et long terme. Place ensuite à la question du déploiement. Quel modèle convient le mieux à vos objectifs ? Au-delà des questions technologiques, vous devez prendre en compte l’impact de nouvelles fonctionnalités avancées sur l’ensemble de votre service client. Car l’omnicanal mettra vos agents et managers en face de nouvelles opportunités, mais aussi de nouveaux défis. À vous donc de repenser vos relations clients en conséquence. Il vous faudra peut-être revoir votre organisation interne ou proposer à vos agents de nouvelles formations. Enfin, notez que la mise en place d’un self-service hautement personnalisé délestera considérablement votre centre de contact.

2. Discernez l’essentiel du superflu

Bien qu’obsolètes, vos systèmes d’ancienne génération détiennent des informations essentielles pour comprendre et gérer efficacement les parcours de vos clients. Le principe consiste ici à dresser une feuille de route pour chaque système en vous posant la question suivante : garder ou remplacer ? Cela vaut aussi pour vos systèmes spécialisés, par exemple vos outils de reporting interne ou tableaux de bords opérationnels. Migrer vers une nouvelle plateforme technologique est le moment idéal d’une vaste remise à plat des moyens à déployer

3. Fragmenter ou consolider : à vous de choisir

Ces dernières années ont vu les systèmes ACD et IVR se transformer en infrastructures de centres de contacts complexes, fondées sur des patchworks de solutions répondant chacune à des besoins spécifiques. Certaines entreprises auront même développé leurs propres systèmes en interne. Seulement voilà, entre les factures des fournisseurs et la masse salariale en interne, gérer et maintenir ses propres systèmes coûte cher. Sans parler des défis d’intégration qu’impose une infrastructure toujours plus complexe. À vous de peser le pour et le contre : soit maintenir une plateforme monolithique fondée sur un patchwork de solutions “best of breed”, soit migrer vers un système d’engagement consolidé rassemblant toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin.

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