Gérer un centre d’appel n’est pas chose facile. Être un agent l’est encore moins. Pas tous les prospects sont dociles ni tous les clients aimables. Il arrive de faire face à des personnes récalcitrantes et quelque peu grossières. Ainsi, les appels peuvent dégénérer facilement si on ne garde pas le contrôle de ses émotions. Voici des conseils pour gérer ces situations difficiles au téléphone.
Comment traiter les objections
Des questions et des objections peuvent survenir à tout moment de votre argumentaire. C’est une réaction naturelle face à la proposition. Les objections sont souvent une preuve de l’intérêt de votre interlocuteur qui commence à vouloir un service et cherche à justifier un achat éventuel. Donnez-vous comme règle d’y répondre à chaque fois de la façon la plus claire possible.
Argumenter face à une objection
Lors de votre discours, vous pourrez être amené à être interrompu par des objections. Si c’est objections sont prévues dans le script, il vous suffit de suivre les directives proposées. Si toutefois, ces objections sont hors de votre script, c’est à vous d’improviser. Pour cela, vous devez connaître certains mécanismes de l’argumentation qui vous permettront d’avoir un argumentaire pertinent.
-
Accueillir les objections
Lorsque votre prospect émet une objection, il faut adopter une attitude qui lui permettra de se rendre compte que vous acceptez une opinion opposée. Dans un premier temps, vous devez vous mettre à son écoute. Laissez-le parler sans interruption et sans chercher à répondre tout de suite. C’est l’occasion d’adopter l’écoute active. Lorsqu’il aura terminé, montrez votre compréhension. Cela vous permettra d’introduire votre argumentaire. Certaines répliques que vous pouvez adopter sont :
- « Ce que vous dites est juste, et c’est pourquoi…. »
- Vous faites bien de m’en parler »
- Vous avez raison, cependant…. »
-
Répondre aux objections
Il y a trois types d’objections :
- Les questions sincères : celles qui expriment un réel intérêt sur le prix, le fonctionnement et autres. Dans ce cas, vous devez les traiter une par une dans un objectif de confirmer on intérêt et de concrétiser votre démarche (prise de rendez-vous, achat).
- Les objections de rejet : celles-ci expriment un manque d’intérêt parce que votre prospect bénéficie déjà un produit similaire. Vous devez ici mettre en avant un autre avantage du produit que vous proposez et le relier directement au bénéfice de votre client.
- Les objections de fuite : elles sont souvent posées pour quitter la proposition et cachent un manque de disponibilité. Dans ce cas-ci, demandez ce qui les arrête précisément et proposez des alternatives en fonction de la réponse.
Attention à ne pas dépasser les 2 ou 3 objections. Vous pourrez dans ce cas-là pratiquer du forcing. Forcer une acceptation au téléphone formellement interdite. Ceci est contre la déontologie et laisse une mauvaise image de la société.
Callcenterilemaurice.com vous aide dans votre entreprise de démarchage. Premiers comparateurs de prestation à l’île Maurice, nous vous offrons une liste de centres de contacts qualifiés qui s’adapteront à vos besoins et vos attentes.
