Les centres d’appels ont tendance à être vus comme des bêtes noires : gros investissements pour les entreprises et action d’achat pour les consommateurs. Cependant, on oublie souvent que le centre d’appels est avant tout là pour servir les clients. La gestion de la relation est le cœur de métier du centre d’appels.
Qu’est-ce que cela implique ?
La gestion de la relation client est tout ce qui touche de près ou de loin à l’expérience client. Certes, les centres d’appels sont grandement impliqués dans la prospection et la vente. Mais au-delà de la télévente, les centres d’appels se chargent de fournir des informations clés aux clients et leur venir en aide à n’importe quelle étape durant leur parcours au côté d’une marque ou d’une entreprise.
Dans cette optique, les centres d’appels fournissent des services tels que l’assistance technique, la résolution de problématique, ou encore les requêtes du service après-vente comme un remboursement.
L’efficacité la GRC en centre d’appels
Bien que la transformation digitale ait apporté d’autres dynamiques à la manière de communiquer, surtout avec le Web 2.0, le téléphone reste le moyen de communication préféré des clients. Des études ont démontré que même si les consommateurs ont tendances à aller chercher des informations sur une marque ou une entreprise sur le net, lorsqu’il en vient à entrer en contact avec ces dernières, 80% d’entre eux (français) trouvent que le téléphone est le mode de communication le plus satisfaisant.
Une gestion de la relation client efficace
Ainsi, pour satisfaire les clients, il est indispensable de soigner sa communication par téléphone. Pour plus d’efficacité, les entreprises optent pour des centres d’appels spécialisés. Ces derniers, mettent des professionnels de la communication aux services de votre clientèle.
Les centres d’appels sont dotés de tout un mécanisme pour assurer le bon déroulement de votre GRC. Les bons logiciels tels que le CRM pour la centralisation de données, les outils adéquats comme internet en supplément du téléphone et surtout des agents dédiés.
De plus, bon nombre d’entreprise préfèrent externaliser ce service. L’externalisation offre bien plus de bénéfices. Par exemple, pour une multinationale, sous-traiter son centre d’appels dans un pays bilingue tel que l’île Maurice est plus avantageux. De cette façon elles peuvent jouir de télé-agents anglophones comme francophones sans frais supplémentaire. En outre, l’externalisation dans les pays émergeants ou en voie de développement comme ceux du Maghreb ou Madagascar résulte en économies considérable. A savoir qu’un agent dans ces pays coûte environ 50% de moins qu’un agent européen.
Satisfaction client et fidélisation
En sus des avantages que comportent les centres d’appels pour la GRC en termes de ROI, cette opération résulte également en une plus grande satisfaction client. Et par conséquent en un plus fort taux de fidélisation.
Grâce à internet et aux nouvelles technologies de la communication comme les réseaux sociaux ou le live chat, vous pouvez maintenant avoir accès à une GRC h24. Peu importe le fuseau horaire de vos clients, vous serez toujours disponibles. Tel est l’avantage de pays comme l’île Maurice avec un faible décalage horaire avec l’Europe et l’Asie. Les centres d’appels ont adopté les canaux outre que le téléphone permettant à vos clients de vous joindre peu importe l’heure, peu importe le canal.
Résultat, clients plus satisfait car ils ont l’impression que vous êtes toujours la quand ils en ont besoin. Et donc, plus fort taux de fidélisation puis que pour eux votre entreprise est présente et accessible sans qu’ils aient à fournir plus d’efforts que d’entamer un appel téléphonique ou de typer un message.
Trouver votre centre d’appels.
Votre gestion de relation client a besoin d’un renouveau ? Vous souhaitez êtes plus accessible et plus à la page pour vos clients ? Pensez à avoir recours à un centre d’appels, et externalisé pour plus d’avantages et moins d’investissements.
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