Bien que souvent sous-estimé, le rôle du téléconseiller n’est pas de tout repos. D’ailleurs, avec nos décennies d’expérience en centre d’appels et en relation client, nous en connaissons un rayon. Nous travaillons au quotidien avec nos téléconseillers afin de maintenir la production souhaitée par nos donneurs d’ordres. Ainsi, nous avons réalisé que la supervision de tout ce beau monde est cruciale au bon déroulement de nos opérations.
C’est pourquoi, nous vous proposons aujourd’hui un aperçu des méthodes de supervision ; les meilleures pratiques et celles à éviter.
La supervision c’est avant tout de bons rapports humains
La mission principale de nos téléconseillers est de prendre soin de vos clients. Ils doivent être à l’écoute de ces derniers, faire preuve d’empathie et résister au stress et à la pression. Le tout, en demeurant concentrés sur la qualité et les objectifs.
Dépendant des opérations, les appels ne sont pas toujours faciles à gérer et dans certains cas, cela peut considérablement affecter le moral du téléconseiller. Il est donc essentiel que nos superviseurs soient capables d’identifier les limites du téléconseiller et de savoir comment le remotiver en cas de coup de mou.
En sus de cela, il faut comprendre que lorsque vous confiez une opération au centre d’appels, les téléconseillers doivent devenir une partie intégrante de votre entreprise. Nous parlons là de leur inculquer les valeurs de votre entreprise. Les télé-agents doivent comprendre votre mode de fonctionnement, le pourquoi de leur démarche et bien sûr les points de conduites en vigueur afin de refléter au mieux l’image de votre entreprise.
Pour se faire, les superviseurs se chargent de leur encadrement. Lors de la supervision des opérations, ils passent en écoute et identifient les points à retravailler afin de fournir un service égal à vos attentes. Généralement, les téléconseillers opèrent en équipe. Cependant, il leur arrive d’oublier ce point particulièrement lorsque vient en jeu les objectifs individuels. Dans c’est moment-là, la supervision implique de leur rappeler qu’ils ont tous un rôle à jouer dans la réussite de l’opération et du centre d’appels.
Chez nous, la supervision va bien au-delà du simple souci d’atteindre des objectifs. Il est important de transmettre les valeurs aussi bien que la culture d’entreprise et l’ambiance de travail. Il faut donc d’excellentes qualités relationnelles à nos superviseurs afin qu’ils puissent mener à bien cette phase de la supervision.
La supervision passe aussi par une bonne formation
Si les téléconseillers doivent devenir de fins connaisseurs de vos produits et services, nos superviseurs quant à eux deviennent des experts en la matière. Lors du lancement d’une nouvelle opération, la première formation se fait avant tout avec nos superviseurs. Ce n’est qu’ainsi qu’ils sont aptes à fournir une supervision performante. Cela leur permet d’apporter le soutien nécessaire aux téléopérateurs tout au long de l’opération. Ils sont prêts à toute éventualité.
En outre, il est primordial de bien former les superviseurs car ce n’est que de cette façon qu’ils pourront eux-mêmes voir les problématiques récurrentes qu’auront à faire face les téléconseillers. Ils passeront ensuite par des simulations avec les équipes en étant à la fois le « meilleur et le pire client ». Ainsi, les téléconseillers seront prêts à affronter les soucis quotidiens avec un peu plus de facilité.
La supervision ce n’est pas de la surveillance mais de la réactivité
Dans notre centre d’appels, les superviseurs connaissent les agents sur le bout des doigts. Ils leurs font confiance et savent quand agir. Certains voient les superviseurs comme des surveillants, nous voulons vous assurer que leur rôle n’est pas de guetter les moindre faits et gestes des téléconseillers. Ils sont plutôt présents comme des gardes fous prêts à agir en cas de besoin. En sommes, ils font confiance à leur équipe tout en restant aux aguets.
Grâce à nos logiciels de qualité comme le VICIdial, ils sont capables d’écouter un agent en appel en temps réel. C’est là que prend place le « soufflage ». Il s’agit d’une technique en centre d’appels où le superviseur dicte à l’agent ce qu’il doit dire quand ce dernier se trouve en difficulté lors d’un appel. Le superviseur écoute l’interlocuteur et aide l’agent à éviter un échec. C’est une sorte de recadrage en direct.
En parlant de recadrage, c’est aussi là qu’entre en jeu le qualiticien. Bien que nous n’en ayons pas encore parler, il s’agit des protagoniste de la supervision en centre d’appels. Il écoute chaque appel pour s’assurer de la qualité des échanges téléphoniques. Delà, il est apte à identifier les problèmes récurrents chez les agents spécifiques. Le qualiticien fera ensuite son rapport au superviseur afin que ce dernier puisse être plus efficace dans son recadrement. Car ne l’oublions pas, le superviseur ne peut pas à lui seul être en constante écoute sur des dizaines de téléconseillers. Par conséquent, la supervision est également un travail d’équipe. Cela commence avec la direction et les donneurs d’ordres pour passer aux superviseurs et aux qualiticiens.
La supervision en centre d’appels : un incontournable
Il est primordial d’instaurer un bon processus de supervision en centre d’appels. Bien que nos téléconseillers soient des professionnels qualifiés, la pression du quotidien peut vite prendre le dessus. Ainsi, nos superviseurs et nos qualiticiens sont là pour les guider et les épauler en cas de difficulté.
En sus de cela, nous mettons un point d’honneur à conserver un bon équilibre en toutes ces ressources humaines. La communication entre agents, superviseurs et qualiticiens doit être fluide. Nos équipes opèrent ainsi dans le plus grand respect de tout un chacun afin de servir au mieux vos clients.
Avoir recours à un centre d’appels sous excellente supervision
Comme vous avez pu le constater, la supervision en centre d’appels est un facteur sine qua non à la réussite de la gestion de la relation client. C’est pourquoi, nous vous proposons d’avoir à votre service de professionnels expérimentés pour gérer cela à votre place. Déchargez-vous de ces tâches chronophages et concentrez-vous sur votre cœur de métier. Une seule chose à faire, nous contacter. Nous sommes disponibles par téléphone au 09 70 71 83 00 ou directement sur notre site via notre formulaire de contact.
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