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Le Langage Corporel Affecte-t-il les Appels Téléphoniques ?

Le langage corporel joue un rôle primordial dans la réussite des campagnes téléphoniques. Découvrez comment cela affecte les centres d'appels.

Le téléphone, pivot central de tout centre d’appels qui se respecte. Certes, avec les nouvelles technologies, certains centres sont plus axés sur les mails, les réseaux sociaux et autres mais le téléphone est toujours là. Le succès d’une campagne d’appels, réside dans les techniques employées par les téléagents. Et justement, il faut savoir que tout ne se passe pas uniquement à travers la voix et les mots.

En effet, le langage corporel a lui aussi une place importante dans le bon déroulement des appels téléphoniques. Puisque l’appelant ou l’appelé ne voit pas l’agent, il est difficile de croire que le langage corporel ait un quelconque impacte sur la télécommunication. Alors voyons comment cela fonctionne.

Le langage corporel affecte la voix

Avez-vous déjà mis les pieds dans un centre d’appels ? Si oui, vous avez dû voir des téléagents dans toutes sortes de positions, ou en train de chercher le meilleur moyen de s’occuper pendant les appels. Ce n’est pas qu’ils ne travaillent pas, bien au contraire. Ce n’est pas évident de rester assis des heures le casque sur les oreilles, à répéter le même discours. Cela peut être très ennuyeux.

Et au-delà de l’ennui, les agents font aussi face à des moments de stresse et d’agacement. Ceux-là sont principalement dus aux objectifs fixés qu’ils ont du mal à atteindre et aux interlocuteurs difficiles. Ainsi, ils cherchent le moyen de se changer les idées.

Par conséquent, vous trouverez en centre d’appels des téléagents affalés sur leurs postes. D’autres encore auront glissé tout au bout de leur chaise, ne laissant que la tête et les bras à hauteur du clavier. Par agacement, certains seront à gigoter ou à taper machinalement les doigts sur la table.

Vous pourriez penser que cela n’est important. Cependant il faut comprendre que ces gestes bien qu’anodins ont un impact considérable sur la voix. En effet, si un agent est affalé, sa voix sera plus étouffée, les mots moins distincts. Pour celui qui ne cesse de bouger, la voix sera tremblante avec une intonation reflétant de l’impatience ou de l’agacement.

Une bonne posture est la base d’un appel réussi

Comme nous vous l’avons dit à plusieurs reprises, il y a de nombreux facteurs qui entrent en jeux pour bien effectuer un appel. Et le langage corporel ou la posture sont l’un de ces facteurs. Les bons appels sont ceux effectués avec énergie, une voix claire et nette. Ainsi, le téléagent doit être bien assis, d’une manière posée et tête relevée. Cela lui permettra de rester concentré tout au long de l’appel. Mais surtout cela lui donnera naturellement une voix plus claire.

Certains centres d’appels savent bien que le fait de rester assis peut être épuisant. Conséquemment, certains d’entre eux misent sur la posture pour engendrer la motivation. Pour se faire, ils mettent les agents debout pendant un moment. Le fait d’être debout déjà empêche les agents de s’affaler. Cela les réveille. De plus, en étant debout, les téléagents ont plus d’assurance dans la voix, avec un timbre plus énoncé et plus énergique.

Le langage corporel inclut également les mimiques faciales

Eh oui, on a tous déjà entendu quelqu’un sourire même si ce quelqu’un n’est pas devant nos yeux. Ce n’est pas qu’une métaphore. Les expressions faciales jouent aussi un rôle de taille dans la télécommunication. Un agent qui montre de la colère aura tendance à serrer les dents. Les mots seront ainsi moins articulés et le ton sec avec plus une respiration plus forte.

A l’inverse, un agent souriant aura une intonation vibrante, joyeuse. Un téléagent souriant aura une façon de parler beaucoup plus calme et fluide. C’est pourquoi, même si cela peut sembler compliqué, les agents en centres d’appels doivent tout oublier quand ils sont au téléphone.

Ayez affaire à des experts pour vos télécommunications

Aujourd’hui la liste des centres d’appels est infinie. Il y en a partout et tous proposent une panoplie de services intéressante. Mais comment faire le tri et trouver le bon centre d’appels ? Un bon centre d’appels est celui qui sait allier technologie et ressources humaines pour donner les résultats escomptés.

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