Modérateur Web

La relation client est indéniablement un des points vitaux d’une entreprise. Aujourd’hui avec l’évolution du monde digital et l’essor des espaces de libre expression sur le net, les entreprises doivent s’adapter afin de conserver une bonne communication avec leurs clients. C’est pourquoi un nouveau métier a fait son apparition et connait de plus en plus de succès : modérateur web.

Le modérateur est tout d’abord un internaute. Il travaille sur les sites internet et les forums d’échanges en ligne ou toute autre plateforme de communication mis en ligne par l’entreprise.

Le modérateur web a pour rôle d’animer, de contrôler et de gérer les contenus diffusés par les internautes sur les forums communautaires d’une entreprise. Il veille à ce que la charte du site internet soit  bien respectée par les utilisateurs. Le modérateur peut ou doit éventuellement supprimer des messages ou des contenus qu’il juge abusifs et contre la charte.

La plupart des entreprises préfèrent confier cette responsabilité à un employé avec une certaine ancienneté car ainsi elle s’assure que le modérateur réponde correctement aux clients puis qu’il connait bien l’entreprise et ses valeurs.

Toutefois, il y a centres spécialisés qui offrent des services de modération. Ces centres forment des employés pour répondre aux critères des entreprises. Bien qu’il n’existe pas encore de formation spécifique pour ce poste, certaines qualifications sont avantageuses voire nécessaires. Par exemple, le Master professionnel en philosophie et sociologie spécialité conseil éditorial et gestion de connaissances délivré par l’université Paris-Sorbonne ou un équivalent est un plus. Le modérateur doit obligatoirement avoir une connaissance de l’univers du Web 2.0 (la révolution dans l’industrie informatique causée par le passage à internet).

Comme tout autre poste, l’employeur recherche des qualités bien spécifiques chez un futur modérateur web :

• Il doit être dynamique et organisé car les actions et réactions sur le net sont très rapides.
• Il doit faire preuve d’un excellent relationnel. La modération web est une partie de la relation client, il est donc indispensable que le modérateur se fasse apprécié par les internautes et qu’il soit capable de créer des liens avec les consommateurs.
• Il doit constamment se montrer courtois, polit, patient et diplomate. En clair il doit maîtriser toute forme d’éthique.
• Il doit être autonome et faire preuve d’objectivité. Il est comme un juge sur les forums, il doit pouvoir prendre des mesures quand besoin est et savoir modérer ses actions.
• Il doit être attentif et rusé car certains internautes sont prêts à tout pour contrer les règlements et arriver à leur fin.
• Et bien évidement, il doit avoir une parfaite maîtrise de l’anglais et du français particulièrement à l’écrit. Il communique avec les clients par le billet de message, il est donc essentiel qu’il utilise les bons termes, qu’il évite les jargons, termes techniques et abréviations car cela pourrait nuire à l’image de l’entreprise.

L’avantage de cette responsabilité est qu’elle peut être effectuée à distance pas besoin d’un poste permanent. Les modérateurs travaillent par le billet d’internet et peuvent bénéficier d’horaires très flexibles. Dépendant de l’activité et de l’ampleur de l’entreprise, un site ou un forum peut requérir plusieurs modérateurs et c’est pourquoi certaines ont recours à des agences spécialisées.

L’éditeur ou le propriétaire du site est responsable des contenus postés par les internautes. Le modérateur web s’assure que les propos tenus soient acceptable car certains propos peuvent faire l’objet de poursuites pénales. Par exemple le modérateur vérifie que tous les contenus respectent les droits de l’homme car des propos racistes ou homophobe sont punissables par la loi. De plus des contenus déplacés nuisent à l’image de la société.

Vous avez un site internet ? Vous voulez être plus proche de votre clientèle ? Confiez votre modération web à des experts. Contactez nous et nous vous mettre en relation avec une agence appropriée à l’île Maurice.