Lorsque vous dirigez un service client, il y a certaines formulations types que vous utilisez. Toutefois, ces formulations ne sont pas toutes appropriées pour l’image de votre entreprise. Voici quelques petits conseils sur vos habitudes rédactionnelles utilisés par plusieurs services clients qui pourraient être améliorés.
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Arrêtez d’écrire : « Nous regrettons tout inconvénients que cela aurait pu causer… »
Admettons que vous travaillez pour la compagnie aérienne XYZ et que Carole vous envoie un courriel pour se plaindre qu’un employé de la ligne ait bougé son bagage d’un compartiment supérieur à un autre. De ce fait, un passager par inadvertance a confondu son bagage avec le sien en quittant l’avion. Carole doit maintenant utiliser ses vacances pour retracer son sac.
Une réponse type de la compagnie serait :
« Merci de nous avoir notifié de votre sac perdu. Nous avons entamé une procédure pour bagage perdu et votre numéro de dossier est le 010220133. Nous regrettons touts inconvénients que cela aurait pu causer… » .
Arrêtez tout de suite ! D’abord « aurait pu » est un peu antagoniste. Il est évident que cela a causé du tort et des inconvénients est « tout » fait un peu générique. La compagnie est très bien au courant de ce qui est arrivé. Ensuite, vous n’auriez jamais dit cela à un client de face. Prenez pour principe de ne pas écrire ce que vous n’auriez pas dit de face. Donc, que devriez-vous écrire à la place ?
Voici un exemple plus personnel :
« Merci de nous avoir notifié de votre sac perdu. Nous regrettons profondément les inconvénients qu’ont été causés par inadvertance par notre agent de bord. Nous avons ouvert une réclamation pour bagages perdus et votre numéro de dossier est le 010220133… ».
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Arrêtez d’écrire « Nos rapports indiquent »
Vous vous demandez surement ce qui cloche avec cette phrase. Ici, elle indique que votre ton est très formel. Dans une situation face à face, cette réplique paraîtrait très formelle et vous ne diriez pas cela probablement. D’autant plus que lorsque vous l’écrivez, vous escamotez la possibilité de rassurer votre client sur le fait que vous avez pris des actions pour sa réclamation.
Par exemple, vous travaillez pour une manufacture automobile et un client, Paul, vous envoie un mail pour se plaindre que la valeur de revente de sa voiture a baissé parce que votre entreprise à remplacé le volant par un modèle qui ne correspond pas la dernière fois qu’il l’a faite révisée.
La réponse type serait :
« Nos rapports indiquent que le volant de votre voiture modèle ZXD a bien été remplacée par le bon volant lors de votre dernière révision datée du…. »
N’utilisez plus ce terme. À la place, écrivez une phrase qui vous donnera autorité et rassurera votre client d’un seul coup en lui donnant l’impression que vous avez fait vos recherches et que vous partagez une information correcte.
« J’ai revu la garantie de votre voiture et des réparations faites lors de la dernière révision et je peux vous confirmer que le bon modèle de volant a été installé dans votre véhicule… »
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Arrêtez d’écrire « N’hésitez pas à nos contacter… »
Je sais cela peut paraître absurde, il n’y a rien de mal à écrire ceci ! Toutefois, vos clients ont-ils une fois hésité à vous contacter ? Bien sûr que non.
Les courriels types contiennent tous cette phrase :
« N’hésitez pas à nous contacter pour plus amples informations sur le xxxxxx ou par courriel sur le nnnn@nnnn.com…. »
Ne vous y méprenez pas, cette formulation n’a rien de mauvaise ! Mais vous pouvez la formuler d’une manière plus sincère, par exemple :
« Contactez-nous pour plus d’informations a propos de votre (réclamation). Nous sommes là pour vous aider. Vous pouvez nous joindre par téléphone sur le xxxxxx ou par mail sur le nnnn@nnnn.com… ».
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Arrêtez d’écrire « Votre retour satisfaction sera communiqué au département concerné »
Bien sur, vous écrivez ceci très souvent et pour de bonnes raisons. Les clients veulent seulement être rassurés que leur complainte a été lue et transférée. Dans bien des cas, cette phrase est aussi utilisée lorsque vous n’avez pas de solution à offrir et que vous cherchez simplement à rassurer le client.
Le problème ? La phrase est simplement vague. Y a-t-il un mauvais département auquel l’information serait transférée ? Aussi, le mot « transféré » donne l’impression que vous partagerez ce dossier de manière virtuelle et qu’aucune action ne sera prise. Simplement dit, le client aura l’impression que vous allez simplement effacer sa réclamation. Comment changer cela ? Une simple tournure différente et tout change. Par exemple :
« Merci de nous avoir notifié que notre agent sur le terrain vous a bien renseigné sur notre produit xxxx et que vous êtes satisfait de votre achat. Nous allons transférer l’information au département Satisfaction Client et avertir le directeur du département. »
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Arrêtez d’écrire « Ceci est un message automatique, veuillez ne pas répondre. »
L’utilisation de boîtes mail non surveillée est fréquent. Cependant, veillez à dire à votre client comment vous contacter dans le cas échéant. Par exemple,
« Pour plus amples informations, contactez-nous par notre service client disponible par téléphone sur le xxxxxx ou par courriel sur le bbbb@bbb.com ».
N’oubliez pas que le service client n’est pas un trafic à sens unique et ces phrases démontrent parfois le contraire. Formez vos agents en première ligne pour qu’ils ne commentent pas ces petites erreurs mais qui font toute la différence entre un service client traditionnel et un service client chaleureux et à l’écoute.
