Comprendre La Relation Client De La Génération Y

La relation client est la clé de toute entreprise à succès. Il s’agit d’entretenir de bons rapports avec les clients. Par ce procédé, les entreprises bénéficient d’un taux de fidélité croissant qui n’est guère à laisser pour contre. Car ne l’oublions pas, « un client fidèle vaut plus que 10 nouveaux clients ». Cependant, avec la génération Y, les choses ont considérablement évoluées. Et certaines entreprises ont encore du mal à garder le rythme.

La relation client traditionnelle

Jadis, c’est-à-dire avant l’ère numérique et du web 2.0, la relation client été on ne peut plus simple. Les vendeurs d’un magasin connaissaient quasiment tous leurs clients et étaient aptes à offrir une expérience client personnalisé.

Ensuite, le marketing a un peu bousculé les choses avec l’offre dépassant la demande. Les entreprises se sont mises à faire de la publicité mais aussi à miser sur des stratégies de relation client innovantes pour l’époque. Par exemple, les marques ont commencé à envoyer des cartes de vœux à leurs clients fidèles, parfois même avec un coupon de réduction.

La technologie toujours croissante, a vu naître le téléphone. Accessible à tous, le téléphone permettait alors de communiquer plus facilement avec les clients. Et pendant ce temps, la révolution industrielle et la globalisation attiraient de nouveaux résidents partout dans les grands pays, d’Europe et des Etats Unis. Les clients n’étaient plus les mêmes et offrir une expérience client personnalisée en magasin devenait de plus en plus compliqué.

C’est là que les marques ont trouvé l’utilité du téléphone. Cet outil leur permettait et leur permet toujours de communiquer avec leurs clients. Ils ont mis en place des stratégies de prospections téléphoniques dans le but de proposer leurs produits et services à un plus grand nombre.

Par la suite, mais bien plus récemment, ces entreprises se sont tournées vers les campagnes de mailing. Ces dernières se trouvent être très efficaces pour les affaires en B2B, c’est-à-dire d’une entreprise à une autre.

La génération Y, une génération on ne peut plus particulière

Pour le domaine du marketing, la génération Y est considérée comme particulière avec des perceptions différentes des générations précédentes. Pour mieux comprendre ce phénomène de génération Y, il faut savoir qu’elle englobe les jeunes nés entre 1980 et 2000. Selon certaines études, ces derniers formeront d’ici 2020, la moitié de la population mondiale.

Si cette génération impacte tellement le monde du marketing c’est parce qu’elle est la génération ultra-connectée. Il a été recensé que plus de 91% d’entre eux possèdent un smartphone ou une tablette. Avec cet outil leur permettant de rester connecté, la génération Y passe en moyenne 4 heures par jour sur le net et les réseaux sociaux. Et cela a un impact considérable sur leurs tendances d’achat. Par exemple, 88,5% des français de cette génération ont pour habitude de se renseigner et de comparer les produits en ligne avant d’effectuer un achat concret.

Conséquemment, les marques se sont adaptées et ont tiré avantage de cette tendance pour promouvoir leur produit via internet. Ces marques bénéficient d’une certaine publicité gratuite. Il est démontré de 40% de ces jeunes s’engagent auprès des marques en partageant sur les réseaux sociaux ou en suivant les pages des produits et services qu’ils apprécient.

Ainsi, le plus gros travail du marketing se fait désormais par le biais de l’internet. Les nouvelles technologies de la communication sont venues rendre l’expérience client par le net encore plus simple. Les chatbots, la grande innovation du moment, prennent de plus en plus d’ampleur. D’ailleurs 9% des utilisateurs français ont dit avoir eu recours aux chatbots en 2018. Ces chatbots ont par ailleurs été annoncé comme une menace pour les centres d’appels. Pour cause, plus de file d’attente car plus besoin de téléconseiller.

La génération Y marque la fin des centres d’appels ?

Il s’agit là d’une question piège. Ce qu’il faut savoir c’est que comme les marques et autres entreprises, les centres d’appels ont eux aussi adaptés leurs processus. D’ailleurs nous ne parlons quasiment plus aujourd’hui de centre d’appels mais plutôt de centre de contacts. Pourquoi ? Tout simplement car le centre d’appels s’est également transformé à l’ère du digital et est sorti d’un processus entièrement orienté par le téléphone afin d’offrir des services multicanaux.

De nos jours, les centres de contacts proposent des prestations certes de campagnes téléphoniques mais aussi de mailing, de réseaux sociaux, de chat en direct et bien plus encore. Il va de soi que l’intelligence artificielle prend du terrain. Mais l’humain reste essentiel car nous n’avons pas encore atteint ce moment où le client peut entièrement se reposer sur un robot. Par conséquent, les conseillers en centre de contacts demeurent indispensables pour une relation client réussie.

A ce propos, un récent communiqué du Syndicat SUD (Solidaire Unitaire et Démocratique des salarié(e)s des centres d’appels (relation client)) souligne que 51% des utilisateurs du chatbot ont senti le besoin d’avoir recours à un conseiller réel. D’un autre côté, les échanges téléphoniques affichent un taux de satisfaction client remarquable, soit 83%.

Comment bien communiquer avec la génération Y ?

La clé d’une relation réussie avec la nouvelle génération repose sur la présence des marques et des entreprises sur divers canaux. Afin de bien engager ces jeunes, il vous faut pouvoir offrir une communication parfaite tant en magasin que par téléphone ou encore sur internet. Un mélange et un bon équilibre vous garantit d’être bien vu par ceux de la nouvelle génération. Et bien-sûr, le tout est de miser sur une qualité irréprochable.

Besoin d’aide à ce niveau ? N’ayez crainte, nous sommes là pour vous aider. La relation client ça nous connaît.  Nous avons une panoplie de collaborateurs dans ce domaine prêts à vous apporter leurs expertises. Alors appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement ici pour que nous vous mettions en relation.

^{Source : https://www.forceplus.com/blog/generation-y-experience-client}