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Salariés heureux, clients satisfaits

Un employé heureux est la clé de la satisfaction client.

 

Nous connaissons tous le dicton qui dit ‘’le client est roi’’. Il suggère que le client doit primer sur tout le reste, mais à quel prix ? Ne le savons tous, le travail aux contacts des clients est d’autant plus difficile et stressant et particulièrement en centre d’appels. Avec l’évolution de l’internet, les centres de contacts comprennent mieux les clients et leurs exigences et par conséquent demandent plus à leurs salariés. Pendant que votre centre de contact garantie une belle expérience client et une entière satisfaction de ces derniers, vous négligez trop souvent le bien-être de vos salariés.

La récente étude du boramètre Edenred- Ipsos a sondé plus de 14 000 salariés dans une quinzaine de pays à travers le monde et est venu au résultat que 7 employés sur 10 se sentent satisfaits de leur bien-être au travail. Cependant, ce ratio est affecté par quelques variantes, notamment, les contextes économiques, les marchés de l’emploi, les attentes des employés et les différences culturelles.

Pourquoi se soucier des salariés ?

La question ne devrait même pas se poser. Une grande expérience client commence par le bien-être de vos agents. Ces derniers se démènent chaque jour dans le seul but de fournir à vos clients le service qu’ils exigent. Mais travailler en centre de contact n’est pas une chose évidente ; on se lasse du téléphone, on est subjugué par la pression et on tombe facilement dans la déprime et la démotivation causées par la routine. Les agents se sentent stagnants et cela se ressent dans leurs échanges avec les clients car ils n’ont plus le même enthousiasme, la même ferveur.

Quand les clients ou prospects reçoivent un bon service, ils vous récompensent par leur loyauté et par les bénéfices en termes de chiffre d’affaires. Pour que votre centre de contact soit en bonne santé vous devez faire du bien-être de vos salariés une valeur dans votre entreprise.

Comment faire pour améliorer le bien-être des salariés ?

La meilleure façon serait de leur faire confiance et de leur donner une certaine liberté. De nos jours grâce aux nouvelles technologies ils peuvent travailler à distance si besoin est ou même effectuer des tâches personnelles au travail, comme avoir recours à e-banking, à leur mail et autres. Certes pour divers raisons, les centres de contacts ont des difficultés à donner tant d’autonomie et d’indépendance à leurs opérateurs.

C’est pourquoi vous pouvez déjà commencer par améliorer leur environnement de travail. Assurez-vous qu’ils aient des équipements de qualités : des casques qui ne grincent pas, des chaises confortables, des ordinateurs performants… Rendez votre bureau plus vivant ! Oubliez les murs blancs, apportez des couleurs dans leur quotidien.

L’écoute est la clé ! Ils passent leurs journées au téléphone ou derrière un ordinateur à écouter mais parfois ils ont aussi besoin de parler. Gardez votre statut de patron mais laissez leur savoir qu’en cas de besoin vos êtes disponible. Dans le travail ils ont souvent certaines difficultés que ce soit par rapport à leur superviseur ou par rapport à leur opération ou encore avec un collègue, quel que soit le problème (dans le cadre professionnel et quelques fois personnel) soyez à leur écoute.

Quels sont les résultats ?

Les employés heureux et satisfaits de leur condition de travail seront naturellement plus motivés. Ils voient que vous les valorisez et vous montreront donc une certaine loyauté. Par conséquent vous verrez moins de départ et aurez moins à investir dans le recrutement et la formation. Une saine atmosphère de travail résultera en un bon esprit d’équipe, un certain sentiment d’appartenance de la part des salariés.

Vos clients ressentiront la volonté et l’enthousiasme d’une équipe heureuse. De plus pour ce qui est des équipements de qualité, c’est également un avantage pour vous car ils permettent des appels de meilleurs niveaux. Vos objectifs auront plus de chance d’être respectés. Donc comme l’a dit Richard Branson : ‘’ Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise’’.

Vous avez ressenti un coup de mou de la part de vos salariés ? Vous ne comprenez pas pourquoi ? Mettez-vous dans leur peau et demandez-vous comment ils se sentent, ainsi vous saurez exactement quels sont les points à optimiser. Et pour plus de conseils, n’hésitez pas à nous contacter.

 

[Source1] http://www.newvoicemedia.com/blog/comes-first-employee-customer-2/?utm_source=Call%20Centre%20Helper

[Source2] http://www.edenred.com/fr/Edenred-Ipsos-Barometer/Documents/Edition2016/Documents/presentation-barometre-mai2016-FR.pdf

 

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