Satisfaire Le Client : Des Mots à Privilégier Et D’autres À Éviter

Assister un client implique de cerner ses besoins et de les satisfaire. Or, dans cette tâche les téléconseillers doivent maîtriser l’art de la communication.

L’art De La Communication Avec Le Client : Et Si On Parlait…

Il est sans conteste que dans le monde du service à la clientèle, la transparence est un facteur important. Cependant, ce n’est pas pour autant que les téléagents sont obligés de tout dire au client. En effet, il est important de savoir quand parler et quand se taire. Selon Jeff Mowatt, de Trusted Advisor, ce n’est pas obligatoire de tout dévoiler. En plus, cela pourrait même avoir des conséquences néfastes sur la relation client.

Ainsi, il met en avant quelques erreurs qu’il est important d’éviter lors de la discussion avec les clients. Découvrons-les !

Le client est roi : donnez-lui l’exclusivité

Lorsqu’un client contacte un téléconseiller, il aime avoir l’impression que ce dernier travaille uniquement pour lui. Or, il est d’autant plus concerné s’il a confié la gestion de ses actifs à la société en question. C’est pourquoi le représentant de la firme se doit de lui donner des explications concernant ses démarches pour le satisfaire.

Cependant, ce serait mal vu de mentionner qu’il y a d’autres projets en cours. Il ne faudrait pas non plus parler d’autres clients avec lesquels il est en train de travailler en même temps. Une telle révélation pourrait pousser son interlocuteur à se sentir moins choyé, ou carrément négligé.

L’écoute attentive, un atout pour cibler les besoins du client

Moins parler et écouter davantage pourrait être une formule à mémoriser dans les centres d’appels. En effet, les clients n’ont pas contacté un téléconseiller pour l’entendre raconter ses histoires personnelles. Certes, dans la foulée, il est possible de mentionner une expérience similaire à celle de l’appelant. Le but dans ce cas serait de lui montrer de l’empathie, mais sans plus. Ce qui importe, c’est de l’écouter, être apte à cerner ses besoins et à lui apporter des solutions.

Le client veut une assistance efficace et non des détails techniques

Avec la technologie avancée, le consommateur a pas mal de facilités à portée de main. Conséquemment, il n’attend pas de rentrer en contact avec un téléconseiller pour avoir des informations sur les produits. De ce fait, ce n’est pas nécessaire de lui donner de multiples explications sur les caractéristiques de ces derniers.

Mieux vaut le questionner afin de savoir s’il est familier avec le produit en question. Ensuite, il faudra lui présenter des offres en mettant l’accent sur les avantages qu’il pourra en tirer.

Évitez un langage marketing avec le client

Un autre détail qui ne manque pas d’embêter le client, c’est la partie technique. Il n’a aucune envie de connaître le degré de connaissance du téléagent dans ce domaine. Ce qui lui importe, ce sont les résultats. Le langage marketing doit être évité à tout prix pour favoriser un échange clair et direct.

Informations supplémentaires

Comme vous pouvez le constater, dans les centres de contacts, c’est important de maîtriser l’art de la communication. Ici, à lîle Maurice, les téléconseillers sont discrets. Ils savent quoi dire et quoi éviter pour entretenir une bonne relation client.

Ainsi, si vous souhaitez travailler avec des téléagents qui sauront vous donner satisfaction dans ce domaine, contactez-nous ! Vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou nous écrire via notre formulaire de contact. Vous aurez alors à votre disposition, notre équipe sachant faire preuve d’un haut degré de discrétion et de professionnalisme.

Article source : https://www.conseiller.ca/ma-pratique/relation-client/4-fautes-a-eviter-en-discutant-avec-les-clients/