Nous sommes d’avis que le service client est un facteur-clé de toute relation client. Voici des lacunes et solutions proposées par l’étude de LogMeIn pour optimiser le traitement de la clientèle.

Selon une étude récente de LogMeIn, plus d’un tiers (38%) des consommateurs en France avouent avoir vécu une expérience désagréable auprès de certaines entreprises. Cela était surtout au niveau de leurs départements de service client. L’étude Bold360 menée par LogMeIn s’est donc penchée davantage sur les lacunes mais aussi des moyens pour remédier à ce genre de situations fâcheuses.

Le maître-mot pour la réussite des services clients : la satisfaction client

Malgré les nombreux efforts axés sur leur clientèle, les entreprises réalisent que rien n’est gagné d’avance. Sur les 3000 consommateurs interrogés lors de l’enquête de marché, les 200 participants francophones ont fait part des causes de leur mécontentement.

En règle générale, les départements de services à la clientèle ayant le plus fort taux de médiocrité ont aussi des points en commun. A savoir, des délais interminables d’attente entre les transferts d’appels ou encore la pauvreté d’attitude de certains conseillers.

En moyenne, les résultats de l’étude ont démontré que les consommateurs dans l’Hexagone devaient subir au minimum 20 minutes d’attente à chaque interaction avec un conseiller client. D’ailleurs, ce fut le cas pour un peu plus de la moitié (51%) d’entre eux.

Bien que de nombreuses marques privilégient la qualité de leurs services clients, il n’empêche que des agents en SAV soient insensibles à ce critère. Il n’est pas rare que des clients aient affaire à des conseillers grossiers, voire agressifs dans 18% des cas. Pour le reste, les participants à l‘étude se sont aussi plaints de téléagents frustrés qui n’hésitaient pas à couper subitement la conversation.

Et les solutions, on en parle?

Malgré l’apparition des nombreux canaux de communication digitale, les consommateurs préfèrent toujours recourir au bon vieux téléphone. Cela, malgré le fait qu’ils se plaignent des délais d’attente trop longs. Le county manager de l’agence LogMeIn, Patrick Brennan, s’est penché sur les problèmes énoncés lors du sondage pour leur trouver des solutions.

Pour ré-équilibrer la situation, il suggère aux entreprises de fournir à leurs chargés de clientèle des outils appropriés. Car il ne faut pas oublier qu’ils sont les premiers points d’interaction entre l’entreprise et ses clients. Ils sont donc des facteurs déterminants de la qualité de l’expérience client et de l’image de la société.

Il est donc impératif pour les téléconseillers de disposer des outils de travail adéquats pour traiter correctement les clients ainsi que leurs requêtes. Durant l’enquête de LogMeIn, 17% des participants ont avoué qu’ils sont plus enclins à débourser jusqu’à 23€ en moyenne pour bénéficier d’un service client de qualité.

De plus, les autres moyens mis en avant sont la mise à disposition de technologies de self-service aux appelants. Ici, nous parlons de Chatbots, de Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) ou encore de FAQ en ligne. Cela afin de diminuer la charge de travail pour les téléconseillers débordés. Mais encore, les consommateurs n’auront plus à dépendre qu’une standardiste les redirige vers la bonne personne.

Et surtout, il est dans le devoir des conseillers clientèle de démontrer plus d’empathie envers les clients en difficulté. De plus, il est important d’identifier le contexte de chaque client à travers l’écoute active.

Trouvez le prestataire qu’il vous faut à l’Île Maurice

Comme vous pouvez le constater, les centres d’appels jouent un rôle majeur dans le traitement des demandes clients. Si vous cherchez comment optimiser votre service à la clientèle, n’hésitez pas à faire appel à Callcenterilemaurice. Nous sommes joignables au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.

Article Source – https://www.relationclientmag.fr/Thematique/data-room-1252/Breves/Service-client-tiers-Fran-ais-mecontents-342826.htm