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Techniques à Adopter Pour Une Bonne Relation Client

2016 était l’année du commerce conversationnel et la lancé des « chatbots », 2017 par contre sera l’année d’une relation client efficace et encore plus centrée sur le consommateur. En effet, les sociétés doivent s’adapter aux besoins et aux attentes de leurs clients. Cette année il est impossible de faire l’impasse sur la qualité. Ce dernier est devenu le critère essentiel du choix d’une enseigne pour les consommateurs. Nous vous faisons un tour d’horizon sur les 3 grandes tendances du moment :

  1. La réactivité

Les entreprises se doivent d’être plus réactives. Dans ce sens, répondre aux exigences des clients ne suffit plus. Il faut maintenant prévoir et anticiper pour avoir un temps d’avance sur leurs attentes. Il est aussi essentiel de répondre dans les plus brefs délais. C’est pour cela que 79 % des sociétés se sont fixé des objectifs en termes de temps de réponses et de traitement. 63 % des services clients ont un objectif de « once and done » qui se rapporte à une quantité de réclamations traitées immédiatement. Ces objectifs sont récompensés puisque 88 % des clients considèrent que répondre à leurs réclamations aux plus vite accroît leur fidélité.

  1. Une approche plus personnalisée

Désormais, les entreprises recueillent de plus en plus d’informations pour toujours s’adapter à leurs clients. Ce sont les véritables sources les plus indicatives de statistiques observées. La satisfaction du consommateur, évaluée par 85 % des relations clientèles est un challenge de taille. Les informations rassemblées ne sont pas toujours exactes, en effet, les entrepreneurs surestiment de 20 points la satisfaction consommateur. Dans ce sens, la personnalisation du service clientèle augmente clairement la performance des entreprises. D’après Econsultancy, l’emphase doit être mise sur la priorité pour le client. Dans ce sens, la relation client doit établir une proximité avec chaque client. Ainsi, 69 % des consommateurs pensent qu’une relation client personnalisée accroît leur fidélité.

  1. L’omnicanalité de la relation client

Le téléphone mobile prend de plus en plus de place dans la communication de la relation client. Le développement des messages écrits est une tendance très importante en ce moment. Les chatsbots qui ont connue une réelle poussée en 2016 permettent aux sociétés de gagner beaucoup plus de temps en automatisant une partie de leur service clientèle. Face au développement de ces nouveaux canaux, il est essentiel de s’adapter. En effet, le consommateur est en contact avec de multiples supports tels que les réseaux sociaux, le téléphone, le web et les mobiles entre autres. Dans ce sens, il faut développer le côté omnicanal de la relation client avec des agents polyvalents. Ainsi, il est important de centraliser les différentes actions et d’effectuer les intégrations des applications afin d’obtenir une expérience globale du service client.

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