Alors que le cross canal s’impose de plus en plus dans les centre de contacts, de nombreux conseillers clientèles avouent avoir du mal à l’écrit et nombreux sont ceux qui demandent une formation pour corriger cette lacune. C’est ce qui ressort de l’étude menée par TeleRessources, un spécialiste de la gestion des ressources humaines en centres d’appels.
L’écrit dans le métier de la relation client
L’étude intitulée « L’écrit dans le métier de la relation client », co-réalisée avec l’AFRC, démontre que les centres de relation client ont bien du mal à s’adapter à la demande, particulièrement à la forme d’interaction client par écrit. Il s’agit ici, d’un phénomène généralisé qui touche autant les agents que leurs collaborateurs. En effet, « 67% des conseillers clientèle disent eux-mêmes que les collaborateurs n’ont pas les compétences pour répondre, par écrit, au client. » révèle l’enquête.
Aide à la rédaction
Certains agents de hotline disposent de supports d’aide à la rédaction et la grande majorité les sollicitent systématiquement : Il s’avère que 74% des personnes sondées disposent d’un correcteur d’orthographe et parmi elles, 71% avouent l’utiliser systématiquement. Pareillement, 34% des personnes interrogées bénéficient d’une charte rédactionnelle (les directions des centres de contacts estiment qu’elle existe dans 44% des cas) et parmi elles, 71% l’utilisent aussi systématiquement.
Même avec ces supports, 85% des téléconseillers interrogés avouent avoir des difficultés à l’écrit et 64% aimeraient que leur manager leur propose une révision des fondamentaux (il s’agit ici de la langue française)
Pourtant les directions des centres de contacts affirment que 69% n’ont pas eu de formation à l’écrit et que, dans 96% des cas, la compétence rédactionnelle ne donne pas lieu à une rémunération spécifique. Toujours est-il que « L’écrit est arrivé plus vite qu’attendu » (Flore Firino Martell. TeleRessources). Aujourd’hui, « les directions ont compris qu’il fallait proposer des formations à l’ensemble de leurs employés », il est grand temps d’y remédier.
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