Même si 2022 est à peine entamée, force est de constater que la relation client a beaucoup évolué, une conséquence de ces deux années consécutives de crise sanitaire. La tendance est aujourd’hui à l’optimisation de la satisfaction client. Ceci, en limitant l’impact financier du service client et en s’adaptant au comportement versatile des consommateurs. Cela passe notamment par l’adoption de nouvelles technologies et d’un service de contact multicanal. Focus sur l’innovation numérique du service client pour 2022.
Le Self Care avant les centres d’appels : une tendance client bien ancrée
C’est un fait, les consommateurs sont de plus en plus autonomes. La prédisposition à la hausse du Self care en atteste. Ce principe est basé sur des ressources en ligne (base de données ou de connaissances) ou des espaces collaboratifs permettant de trouver des réponses immédiates et précises aux questions.
Selon Zendesk, 91 % des consommateurs exploitent cette base de connaissances en ligne quand ils ont une question à poser sur un produit ou un service d’une entreprise. Selon Forrester, 72 % des clients préfèrent aller chercher les réponses à leurs questions eux-mêmes, sans recourir à un service client pour réduire le temps d’attente.
Pour le client, le Self care est une manière d’éviter la frustration liée aux appels entrants et sortants répétés. Compte tenu de cette réalité, les entreprises doivent s’adapter, en offrant une expérience client omnicanale.
Dans une optique d’amélioration de l’expérience client, elles peuvent, par exemple, perfectionner leur service de centre d’appels avec des outils Self care comme :
- Chatbot ou robots conversationnels
- FAQ dynamiques
- Les tutoriels vidéo
- Les communautés ou forums
- Les autres bases de connaissance permettant aux consommateurs de trouver une solution à leurs problèmes par eux-mêmes.
Grâce à ces divers moyens, les clients sont libres de choisir le canal qui leur convient pour contacter une entreprise.
Le téléagent augmenté et formé à la technologie de 2022
Pour satisfaire davantage les clients et optimiser votre service client, augmentez les performances de vos téléagents. Donnez-leur les moyens d’améliorer leurs capacités. Offrez-leur une formation, mettez à leur disposition des logiciels plus efficaces et mettez en place un feed-back constructif sur leurs performances.
Il existe notamment des outils avec des fonctionnalités basées sur une Intelligence Artificielle ou des CRM open-source personnalisables comme le VICI dial. Ils accompagnent chaque téléconseiller dans leurs interactions client.
Une gestion améliorée des données
En général, les données récoltées pour le service client permettent aux entreprises d’avoir un avantage concurrentiel. Mais à condition de savoir les analyser et les exploiter correctement. La détention de ces données peut aider les sociétés à ajuster leur stratégie marketing. Elle offre la possibilité de prévoir le comportement des consommateurs et de prendre les bonnes décisions pour sa croissance.
Pour ce faire, l’entreprise peut mettre en place une meilleure gestion de la relation client et un suivi qualité à l’aide d’outils dédiés. Par exemple, elle peut réaliser un quality monitoring pour analyser les performances passées. Avec de tels indicateurs de performance, il est plus facile de prédire les prochaines tendances, de connaître les comportements futurs des consommateurs et de réagir en conséquence.
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