Une enquête téléphonique est une étude qui est réalisée auprès d’un échantillon de la population. Elle se présente généralement sous forme de questions et permet de recueillir des informations pertinentes sur divers sujets. Par exemple, l’entreprise peut avoir besoin de connaître l’avis des clients sur un service, un produit, un évènement, etc.
C’est ainsi que ces dernières années, on a vu que les campagnes de sondages sont devenues très populaires. Via cet exercice, il est possible de récolter des données utiles pouvant servir à optimiser la satisfaction des clients existants. C’est un moyen efficace de fidéliser ces derniers et les inciter à effectuer d’autres achats.
Dans cet article, Callcenterilemaurice vous propose de voir quelques points qui contribuent à la réussite d’une campagne d’enquête téléphonique.
Pourquoi se lancer dans une enquête téléphonique ?
Il y a diverses raisons qui pourraient pousser une marque à faire une enquête téléphonique. Par exemple, elle peut souhaiter connaître les besoins de ses clients. En fonction de leurs préférences, elle pourrait redéfinir le prix de ses produits et décider des points de vente. En sondant les consommateurs, l’enseigne peut aussi déterminer quels sont les modes de communication les plus utilisés par ses adhérents.
En somme, via une étude de ce genre, ce sera possible de cerner le niveau de satisfaction/d’insatisfaction des clients. Comme ils peuvent rester anonymes, ils seront plus à l’aise pour donner des informations. De ce fait, les entreprises pourront obtenir des données précises.
En effet, après avoir pris connaissance de leurs ressentis, des actions pourront être mises en place pour augmenter ces niveaux de satisfaction. Conséquemment, cela produira des résultats fructueux comme un chiffre d’affaires en hausse.
La préparation d’une enquête téléphonique ?
Vous avez eu un aperçu des avantages d’une enquête téléphonique. À présent, passons aux étapes pour que cet exercice se passe au mieux. En effet, il faudrait collecter autant de données pertinentes que possible : cela facilitera la tâche des commerciaux. C’est pourquoi il ne faut pas se lancer sans préparation dans une telle campagne.
Dans nos centres de contact, nous utilisons le CRM VICIdial pour déterminer les clients ou participants. Eh oui, cibler le bon persona est un must.
Il faut ensuite faire une liste des informations à collecter ; établissez un questionnaire en suivant un schéma précis. Par exemple, commencez par l’introduction, l’objet de l’enquête, les questions, les commentaires (s’il y en a) et une conclusion. Voici quelques exemples de la façon de procéder :
- Regroupez les questions d’une même thématique afin de rester cohérent
- Soyez concis afin de ne pas rendre le sondage trop long, ce qui vous donnera des résultats moins réfléchis
- Soyez spécifique, car les questions trop vagues peuvent déstabiliser les sondés, ou être difficiles à cerner
- S’il y a une question qui peut être ambiguë ou interprétée de plusieurs manières, mieux vaut la clarifier au maximum. Cela évitera les malentendus ou incohérences.
Pour finir, listez les éventuelles objections que pourraient formuler les interlocuteurs et répondez-y pour. Cela vous permettra de contourner d’éventuels obstacles durant cet exercice.
Bref, lors de cette phase préparatoire, c’est important de vérifier les points qui pourraient être des atouts ou des handicaps.
Lancez-vous dans l’enquête téléphonique
Vous êtes prêt ? Alors, il est temps de vous jeter à l’eau et d’appeler les clients pour récolter des données fiables. Ces dernières devront être saisies dans votre logiciel de la relation client et pourront être exploitées par la suite.
Alors, pour commencer l’entretien, l’introduction implique non seulement le sujet de l’appel, mais aussi la présentation de l’entreprise. Puis, il faudra faire en sorte d’avoir un ton courtois, mais professionnel. Une bonne conversation dans laquelle les personnes sont à l’aise apporte de bons résultats.
Ensuite, évitez les questions personnelles ou de nature sensible. Cela pourrait effrayer les participants.
Puis, alternez entre les questions fermées (à choix multiple/cases à cocher) et les questions ouvertes. Ces dernières seront un peu plus longues, car cela demandera de la réflexion. Posez-les plutôt vers la fin du sondage.
Le but de cette opération est d’obtenir des réponses basées sur l’expérience client. De ce fait, éviter de poser des questions biaisées, soit, des questions dans lesquelles il y a des réponses masquées. Par exemple, « Les services de qualité proposés par notre marque vous conviennent-ils ? »
Les points énumérés dans la partie « préparation » devraient aussi vous aider.
Une fois l’enquête téléphonique terminée, vous pourrez analyser les informations collectées. Cela vous permettra de voir où en est l’entreprise et de prendre les décisions qui s’imposent pour son avancement.
Informations supplémentaires
Vous l’aurez compris, un sondage est fort avantageux. Il vous permettra d’avoir des résultats en temps réel. Ainsi, en connaissant les avis des clients, ce sera possible de mettre en place des actions pour les fidéliser. Souhaitez-vous des conseils sur la façon de mettre une place une campagne d’enquête téléphonique efficace ? Si oui, Callcenterilemaurice peut vous aider. Fort de notre expérience dans ce type de mission et toutes autres reliées à l’externalisation, nous saurons vous guider dans vos projets.
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