Le conseiller clientèle ou téléconseiller est un acteur crucial pour votre relation client. En effet, il est en première ligne de front lorsqu’il s’agit de communiquer avec vos clients. Ce métier qui au début était très prisé a été vite méprisé. Pour cause, étant le point de contact avec les clients, les conseillers sont souvent malmenés par des interlocuteurs condescendants et insatisfaits. Ainsi, avec l’émergence des nouveaux canaux de communication, les téléconseillers ont été un peu effacés par les pages de questions-réponses ou encore les forums. De nombreux clients optent pour le web pour éviter l’attente au téléphone et le désagrément causé par des conseillers « incompétents ». Cependant, la pandémie est venue redorer ce métier. Pour cause, beaucoup d’entreprises ne communiquent pas si efficacement via internet et avec les points de ventes physiques fermés, le seul recours s’avère être téléphoner à un conseiller clientèle.
Puis que de nombreuses entreprises ont négligé cet aspect de la relation client, callcenterilemaurice vous propose un aperçu des compétences requises pour des conseillers clientèle performants.
Un bon conseiller clientèle c’est un relationnel hors pair
Les qualités relationnelles sont essentielles dans ce métier. Comme nous vous l’expliquions, les conseillers clientèle ont souvent à faire à des clients intransigeants. C’est pourquoi, il est indispensable que vos téléconseillers soient experts en communication.
Par exemple, face aux clients difficiles, il est important de faire preuve de patience, de sang-froid et résilience. Même s’ils se font injurier, les téléconseillers doivent pouvoir garder un professionnalisme sans pareil. Eh, oui, ce n’est pas aussi facile qu’il n’y paraît.
De plus, votre conseiller clientèle représente votre entreprise. Ses agissements impactent votre image, l’image de votre marque. Il est donc essentiel que votre téléconseiller communique de façon claire et précise, qu’il reste positif et qu’il transmette clairement les valeurs de votre entreprise. Votre conseiller clientèle est votre nouvelle vitrine.
Un bon conseiller sait gérer sa DMT
La DMT ? Nous vous l’avons présenté dans de précédents articles, mais pour rappel, la DMT signifie la Durée Moyenne de Traitement. En centre de contact les téléconseillers effectuent un nombre conséquent d’appels au quotidien. Et ce pour atteindre les objectifs de votre entreprise. Afin d’y parvenir il y a un temps alloué pour chaque appel. Selon les opérations, le produit ou le client, la DMT varie.
Quoi qu’il en soit, un conseiller clientèle efficace est celui qui sait gérer sa DMT sans pour autant impacter la qualité du traitement prodiguer. Il ne s’agit pas simplement du temps passé en appel. Souvenez-vous que le conseiller client doit trouver les informations nécessaires pour le client via le logiciel sur lequel il opère (généralement un CRM). Puis, il doit insérer les nouvelles informations reçues pendant son échange avec le client dans la base de données avant de passer à un autre appel. De surcroit, dépendant de sa mission, le conseiller clientèle peut être amené à transmettre certaines informations à des collègues, comme le service après-vente par exemple.
Un conseiller clientèle c’est plus que du téléphone
Certes, plus haut nous vous parlions des lacunes du web lorsqu’il en vient à la relation client. Toutefois, une entreprise avec un relation client renforcée sait qu’en dépit des lacunes, il est crucial d’être présent sur tous les canaux. C’est pourquoi, aujourd’hui en centre de contact les téléconseillers gèrent le téléphone aussi bien que le web.
Ainsi, une des compétences essentielles chez les conseillers clientèle nouvelle génération est le digital. Il est important que vos téléconseillers soient à l’aise par téléphone autant que par chat. Il est crucial qu’ils aient une aisance sur des outils digitaux. Ce qui par conséquent implique que votre téléconseiller ait une orthographe et une grammaire correcte. Les compétences relationnelles vues plus haut doivent également se traduire en écrit.
Trouvez des conseillers clientèle efficaces en pleine pandémie
Recruter en temps de pandémie est un enjeu de taille. Pour éviter toutes complications liées au recrutement, à la formation, à l’encadrant et autre, nous vous conseillons d’avoir recours à un prestataire. A l’île Maurice, nos collaborateurs ont d’ores et déjà les ressources nécessaires pour lancer votre opération. Le pays montre une assez bonne performance face à la pandémie et les acteurs locaux ont pris les mesures nécessaires pour continuer les opérations à distance. Si vous souhaitez avoir plus de renseignements, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes là pour vous accompagner tout au long de votre projet. Appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site.
