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L’Enquête de Satisfaction : le Cadrage

Comme nous l’avons mentionné dans un article précédent, l’enquête de satisfaction comporte des enjeux bénéfiques pour toute l’entreprise. Afin de pouvoir en profiter pleinement de tous ces avantages, il vous faut savoir comment réaliser votre enquête de satisfaction. La première étape de ce processus est donc le cadrage.

Le cadrage c’est quoi ?

Le procéder du cadrage sert à définir quels sont les clients concernés par l’enquête de satisfaction. Mais aussi à définir les objectifs que vous souhaitez atteindre.

Le cadrage est très important dans le lancement d’une enquête de satisfaction. Surtout si vous êtes une grande entreprise avec plusieurs départements et un grand nombre de produits/services. L’enquête de satisfaction ne peut englober tous les aspects de votre entreprise.

La segmentation de produits et services.

Au cours du cadrage, vous allez donc procéder à la segmentation de vos objectifs. Cela consiste principalement à définir quels types d’informations souhaitez-vous récolter lors de l’enquête de satisfaction.

Par exemple si vous êtes fournisseurs de matériels de bureaux tels des ordinateurs, des téléphone ou encore imprimantes, sachez sur quel produit centrer votre enquête. Vous pourriez faire une enquête de satisfaction sur les imprimantes uniquement.

Ce procéder vous permettra d’obtenir des données plus précises qui vous permettront plus tard d’accroître le rendement de votre vente d’imprimantes.

Le ciblage de la clientèle.

Pendant l’exercice de cadrage, vous devez également identifier les clients que vous souhaitez atteindre. Au sein d’une entreprise, nous retrouvons plusieurs types de clientèle. Il y a les clients réguliers, les nouveaux clients, les clients perdus…

En entamant une enquête de satisfaction, vous devez savoir quels sont les clients qui vous seront utiles. Par exemple, en gardant le cas de figure de l’imprimante, vous pourriez cibler les entreprises plutôt que les particuliers. Vous pourriez cibler les clients perdus afin de savoir pourquoi ils vous ont quitté et comment ils font désormais.

Un cadrage budgétaire.

Le cadrage est un peu la définition d’un cahier de charge. Par conséquent, en plus d’établir les objectifs et d’identifier les acteurs, il vous faut pensez au budget.

Le budget se fait en concordance avec vos besoins et vos capacités. Quand vous aurez identifié les clients que vous souhaitez cibler, vous saurez quel canal utiliser pour entrer en contact avec eux. Vous saurez également le nombre de clients que vous souhaitez sonder.

Par conséquent, le cadrage vous permet d’établir un budget. Le budget dépendra premièrement de vos moyens financiers puis des clients (nombres, canal…).

Le lancement de l’enquête de satisfaction.

Une fois que vous aurez parcouru tous les éléments précédents, il est important de fixer une période pour lancer l’enquête de satisfaction. C’est la dernière étape du cadrage.

Du moment que vous avez réuni toutes les facteurs clés pour la mise en place de l’enquête de satisfaction, vous allez cadrer la période à laquelle vous souhaitez la réaliser.

Suivant l’exemple de l’imprimante, vous pourriez établir l’enquête de satisfaction en début d’année afin de savoir pourquoi certains clients sont partis. Cela vous laisse le temps d’analyser les résultats de l’enquête et d’appliquer les recommandations pour optimiser votre rendement pour l’année nouvellement entamer.

Après le cadrage

Dès le cadrage fini, vous avez la garanti d’avoir une vue globale des éléments à tenir en compte lors de l’enquête de satisfaction. Contactez nous et nous vous mettrons en relation avec des experts pour la prestation de votre processus.

Nous opérons avec des spécialistes en centres de contacts qui sauront comment aborder vos clients de façon à ce que vous ayez les informations qu’il vous faut.

2 thoughts on “L’Enquête de Satisfaction : le Cadrage

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