Loin des tumultes tels que la guerre, les crises économiques et les tragédies climatiques, l’île Maurice peut encore se vanter de sa sécurité et de sa stabilité. Toutefois, si de nombreux marchés internationaux se trouvent aujourd’hui en baisse, cela aura un impact considérable sur Maurice qui repose plusieurs de ses piliers économiques comme l’industrie du tourisme et les centres d’appels sur les grands pays particulièrement en Europe.
Des études ont révélé que les activités des centres d’appels français seraient baisse. Lors d’une conférence orchestrée par Pitney Bowes le 16 juin dernier en collaboration avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client), Laurent Biojoux, président de BirdXO a déclaré : ‘’le nombre de contacts entre un client et une marque grandit, mais pas sur les canaux traditionels que sont les centres d’appels’’. [1]
6,3 sur 10, c’est le résultat d’une enquête menée par le cabinet de Conseil Acemis. Le cabinet a sondé une quarantaine d’entreprises et il s’est avéré que près de 50% d’entre elles ont des difficultés à faire que les commerciaux utilisent le CRM de façon régulière et profitable. D’après Acemis, la moitié de ces entreprises n’ont pas les indicateurs adéquats pour évaluer la qualité de données recueillies par le CRM. [2]
Frédéric Mitève, directeur chez Acemis décrit le parcours client comme étant ‘’l’expérience du client depuis le contact initial jusqu’au moment où le client considère qu’il a obtenu sa réponse’’. Fabrice Marque quant à lui responsable de l’activité conseil en stratégie client chez Accenture Strategy explique : ‘’les entreprises ont perdu de vue l’importance des contacts humains et ne permettent pas à leurs clients d’obtenir facilement les conseils, les aides et les services dont ils ont besoin’’. [3]
La manière dont les marques s’opèrent à répondre efficacement à leurs clients peut changer l’utilisation des centres d’appels. ‘’L’identification des différents canaux par lesquels on approche les clients, leur segmentation et la façon dont ils complètent ou modifient les parcours modélisés sont autant d’informations qui vont enrichir la configuration du CRM et accroître considérablement son efficacité’’ confie M. Mitève.
[source 2] http://www.actionco.fr/Thematique/outils-1021/Breves/Projets-CRM-encore-trop-echecs-305950.htm
[source 3] http://www.itrnews.com/articles-top10-mois/163249/importance-remettre-humain-relation-client.html
