La plupart des entreprises opèrent dans le cadre d’un commerce B2C, c’est-à-dire qu’elles traitent avec des particuliers. Cependant, une autre forme de commerce devient de plus en plus connue, celle du B2B. En l’occurrence, le B2B est une opération interentreprises. En effet, dans le cadre du B2B, une entreprise tient une autre entreprise pour client. Lorsqu’il en vient au télémarketing, il est primordial de bien faire la distinction puis que la façon même d’aborder le client diffère.
Les télé-agents doivent impérativement maîtriser les formules de politesse, les techniques de reformulation, de questionnement et autres. Comme nous l’avons mentionné, l’agent doit être très persuasif. Il arrive souvent en centre de contact de s’apercevoir que certains agents se distinguent des autres de par leur habilité à s’approprier le produit/service et à retenir l’attention de leurs interlocuteurs. Et ceux sont eux les meilleurs pour des prestations de B2B.
Le B2B, tout un art.
En s’engageant dans une interaction dans le cadre d’un B2B, le télé-agent doit avoir conscience qu’il communique avec un professionnel voire même un expert. Il doit connaître son produit/service sur le bout des doigts afin de pouvoir répondre aux questions de son interlocuteur. De plus, une bonne connaissance de ce qu’il vend donnera à l’agent un plus grand sentiment de confiance ainsi que plus de points pour mener à bien son jeu de persuasion.
Le client dans le cadre du B2B représente une entreprise, il est donc important que l’agent lui donne les points nécessaires afin de convaincre ses supérieurs ou associés de s’engager avec ce produit/service.
Le commerce en B2B prend plus de temps qu’en B2C car généralement, la décision se fait après consultation avec les responsables concernés de l’entreprise. Par conséquence, l’agent doit établir un lien de confiance avec son interlocuteur. Il s’agit là d’une relation client à long terme qui peut éventuellement aboutir à la fidélisation de l’entreprise client envers l’entreprise vendeuse.
Le télé-agent en B2B doit avoir une certaine maîtrise du langage professionnel. L’interlocuteur doit sentir qu’il communique avec quelqu’un de capable, quelqu’un de fiable et de professionnel. C’est pourquoi il est fortement déconseillé de placer des agents sans expérience sur les opérations de B2B. En B2C en revanche, le langage est plus familier, moins élaboré et avec moins de mots techniques. En B2C les agents peuvent très bien être inexpérimentés. Les difficultés en termes de langage ne sont pas comparables en B2C et en B2B.
Les avantages du B2B.
Pour une entreprise misant sur le long terme, le B2B est plus rentable car il s’agit plus de la fidélisation des clients. Les entreprises clientes qui prennent la décision de s’engager envers l’entreprise vendeuse sont plus aptes à retourner vers ces mêmes produits/services si elles considèrent qu’ils ont été efficaces.
Le B2B peut mener à un partenariat entre l’entreprise cliente et l’entreprise vendeuse. En ayant plus de partenaires, ou d’entreprises qui lui font confiance, l’entreprise vendeuse peut par conséquence renforcer son image.
Contrairement au B2C où la procédure d’achat est plus considérée comme une expérience personnelle, le B2B permet de se faire connaître puis que l’entreprise cliente est plus encline à recommander l’entreprise vendeuse auprès de ses collaborateurs. Et vue que la décision lors d’une opération en B2B affecte plusieurs membres de l’entreprise cliente, lorsque l’un de ces membres en vient à quitter l’entreprise, il/elle peut décider de conserver ce même produit/service au sein de sa nouvelle entreprise. De ce fait, il y a un certain suivi et une publicité garantie si le produit/service respecte les attentes d’une entreprise.
Toujours d’un angle de vue monétaire, le B2B comporte des commandes plus conséquentes qu’en B2C. Par exemple, une entreprise est plus encline à acheter 50 agrafeuses alors qu’un particulier en aurait pris une ou deux. Il est important de noter que le produit/service peut demeurer le même en B2B comme en B2C, les seules différences viennent du mode de communication et de distribution.
L’externalisation pour un B2B plus efficace.
Si une entreprise choisie d’externaliser son opération de télémarketing en B2B, elle bénéficie de plus d’avantages. Le B2B demande plus de précision dans la production et l’élaboration du produit/service. En externalisant le service de télémarketing, l’entreprise peut optimiser son savoir-faire et se concentrer sur son cœur de métier.
De plus, effectuée en interne, la communication en B2B peut être une opération particulièrement couteuse. En plus de technologies de CRM adaptées et d’espace de bureaux, l’entreprise devra recruter des gens qualifiés et expérimentés. En centre de contact, tout est compris.
Dans l’éventualité où l’entreprise vise le marché international, une externalisation vers un pays tel que l’île Maurice serait plus bénéfique puis que là, les agents maîtrisent parfaitement et l’anglais et le français. La main-d’œuvre est moins chère qu’en Europe. Et il y a moins de risque que votre compétiteur soit desservi par le même centre de contact, ce qui assure votre confidentialité.
En outre, à l’île Maurice, les horaires sont adaptés à la plupart des marchés. Que vous vous lancez à la quête de l’Europe ou de l’Asie, votre télémarketing s’effectuera sans la contrainte du décalage horaire.
Pour plus de conseils sur comment bien entreprendre son télémarketing en B2B et son externalisation, n’hésitez pas à nous contacter. Nous mettons notre connaissance et notre savoir-faire à votre service. Nous comptons aussi une panoplie d’opérateurs à l’île Maurice et dans les pays avoisinants afin que vous puissiez trouver celui qui vous convient le mieux.
