L’Elaboration du Questionnaire

En vous lançant dans un processus d’enquête de satisfaction, vous devez considérer les différentes étapes que cela comporte. Comme nous l’avons mentionné précédemment, la première étape dans la création d’une enquête de satisfaction est le cadrage. Ensuite vient l’élaboration du questionnaire.

Voici quelques conseils pour mener à bien l’élaboration de votre questionnaire.

En quoi cela consiste ?

L’élaboration de votre questionnaire dans le cadre de votre enquête de satisfaction vous permet de vous assurer de récolter les informations objectives. Lors du processus de cadrage vous avez défini préalablement des objectifs à atteindre. Il vous faut donc garder ceux-là en tête lors que vous élaborez votre questionnaire.

De plus, durant cet exercice, vous allez établir la présentation de votre questionnaire. Le format, le visuel et le langage, doivent tous être pris en considération. C’est un aspect essentiel dans l’élaboration de votre questionnaire puis qu’au final vous allez le présenter à vos clients. Par conséquent, il est impératif que votre questionnaire reflète l’image, le professionnalisme et les valeurs de votre entreprise.

Les points clés de l’élaboration du questionnaire.

1) Un seul et même objectif :

Durant le cadrage, vous avez établi un objectif qu’il soit de vous améliorer par rapport à vos produits, à votre service client ou autre. Cet objectif doit vous accompagner tout au long de l’élaboration de votre questionnaire.

Si par exemple, vous souhaitez avoir des commentaires sur un nouveau produit, ne vous étendez pas sur l’aspect marketing. Plus le questionnaire sera cadré, plus le client sera satisfait. C’est une façon de montrer à vos clients que vous ne souhaitez pas leur faire perdre du temps mais que vous avez conscience que certains aspects sont à améliorer.

2) Mettre en avant l’avis du client :

A travers votre enquête de satisfaction, vous souhaitez avant tout recueillir l’opinion de votre clientèle. Malgré le fait que cette opération vous servira à vous améliorer, vous devez orienter votre questionnaire vers le client.

Afin de maîtriser ce point, pensez à mesurer la satisfaction de votre clientèle en tenant en compte leurs besoins. Evitez d’orienter votre questionnaire vers ce que produit votre entreprise.

Par exemple, formulez vos questions différemment. Au lieu de dire, «nous avons lancé notre dernier appareil photo en trois coloris, lequel préférez-vous ? », optez pour une question plus ouverte. Vous pourriez à la place dire, «Notre tout dernier appareil photo est actuellement disponible en trois coloris, si vous pouviez choisir, quelle couleur choisirez-vous ? ». Ensuite, vous proposez comme option de réponse les trois couleurs et une option « autre ? Spécifiez. ».

3) Ne visez pas l’impossible :

Certes votre but est d’optimiser vos produits et services, mais restez dans un contexte raisonnable. En soumettant vos clients à une enquête de satisfaction, vous leur donnez en quelque sorte de l’espoir que leurs avis seront pris en compte.

C’est pourquoi, durant l’élaboration de votre questionnaire, vous devez vous abstenir de suggérer des changements que vous ne pourrez décemment pas apporter. Par exemple, si vous offrez un service de livraison, ne proposez d’améliorer la satisfaction avec des livraisons internationales en 24h. A la place, proposez une option de traçage des colis.

4) L’ennui est votre pire ennemi :

Un autre point sur lequel vous ne devez absolument pas faire l’impasse, c’est la longueur de votre questionnaire. En ayant un questionnaire trop long vous prenez le risque de vous éloigner de votre objectif. Mais surtout, vous exposez les interviewé à la lassitude.

Dans ce cas de figure, les clients ne prendront même pas la peine de compléter votre questionnaire.

Après l’élaboration du questionnaire.

Une fois que vous avez l’assurance d’avoir atteint un questionnaire de niveau, vous pourrez ensuite passer à sa diffusion. Point que nous aborderons dans un prochain article.

Pour plus de conseils sur l’élaboration du questionnaire de l’enquête de satisfaction, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes les premiers comparateurs de prestataires à l’île Maurice. Nous vous proposons nos services de conseil et d’accompagnement afin de mener à bien toutes vos opérations.