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Relation client : place à l’omnicanal ?

Avec la croissance des canaux de communication, les services de relation client ont pris conscience que le monocanal est désormais dépassé et que le défi aujourd’hui à relever est l’omnicanal.

Relation client : une logique omnicanal à adopter

Pour atteindre les consommateurs, les enseignes ont développé les points de contact : boutique physique, site internet, réseaux sociaux, etc. Pour répondre à un impératif de relation client, de réputation et de rentabilité. Cette multiplicité des canaux de contact doit s’accompagner d’une stratégie omnicanal. D’ailleurs, selon une récente étude, un client fidèle qui effectuerait un achat à partir de n’importe quel canal, ou en jonglant entre plusieurs canaux consommerait jusqu’à 30% de plus qu’un client monocanal. Or, si les entreprises proposent divers canaux de contact aux consommateurs, peu d’entre elles investissent pour réaliser les transformations nécessaires à une vente omnicanal.

En effet, toute stratégie omnicanal nécessite une plateforme digitale qui facilite la « webfication » des magasins.

Stratégie de commercialisation

Les consommateurs veulent une expérience unique sur n’importe quel canal. De ce fait, les sites e-commerce doivent être en mesure d’articuler les différents canaux pour offrir un processus d’achat continu aux clients. Si l’entreprise arrive à ce stade, chaque point de vente devient un levier d’engagement. Pour ce faire, l’entreprise doit mettre en place une stratégie de commercialisation qui prend en compte :

  • La vente de produits/services
  • L’avant et l’après-vente
  • La gestion de la relation client
  • La communication

Pour fixer son cadre de stratégie commerciale, les entreprises doivent comprendre que :

  • Le monocanal est dépassé
  • Le multicanal implique d’imposer au client le processus d’achat en déterminant les canaux qu’il peut utiliser
  • Le cross–canal permet au client de commencer son parcours sur un canal et de le finaliser sur un autre
  • L’omnicanal permet au client de débuter, de continuer et de finaliser son achat sur n’importe quel canal sans perte de données.

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