L’ironie de notre génération est que nous vivons dans un monde de plus en plus individualiste où les interactions entre individus se font plus par l’interface virtuelle au détriment des relations humaines. Cependant, lorsqu’il en vient à la relation client, le côté humain est mise en avant et est utilisé afin d’optimiser les stratégies de communication et de marketing.
Les entreprises se sont en effet rendu compte que de nos jours les clients attendent des marques qu’elles soient plus humaines en leur apportant reconnaissance et compréhension. C’est pourquoi ces entreprises misent gros sur leur relation client. Mais dans un contexte d’entreprenariat, elles veulent la qualité à prix réduit et par conséquent se tournent vers l’externalisation par des tierces sociétés, plus souvent en offshore.
Voici donc quelques astuces pour que ce procéder soit plus fluide.
Bien se préparer.
Ne vous en faites pas trop lors qu’il s’agit de position géographique. Avec les avancées technologiques, la distance n’est plus qu’une illusion. Plusieurs logiciels vous permettent de contrôler votre relation client où que vous soyez et en temps réel.
Etablissez un capital. Et oui, même à prix réduit, l’externalisation a un coût, surtout si vous misez sur la qualité. Gardez en tête qu’il en ressort là du pivot vital de votre entreprise ; les clients.
Trouvez votre centre de contact. Dans le meilleur des cas et c’est le but recherché, vous gagnerez un plus grand nombre de clients. Il vous faut donc trouver un sous-traitant adapté à vos besoins et qui à la capacité de grandir avec simultanément avec votre entreprise.
Un partenaire au long terme.
Pourquoi au long terme ? Simplement parce qu’une relation client profitable repose majoritairement sur la fidélisation de vos clients actuels. Il est alors primordial que vous trouviez un sous-traitant au long terme. De cette façon les agents connaîtront vos clients et ces derniers se sentiront valorisés.
Certes, il est humain d’être méfiant au début d’une collaboration. Vous devez donc sélectionner avec attention les données que vous confierez. Pour plus de sécurité, vérifiez les clauses de confidentialité lors de la signature du contrat. Car ne l’oubliez pas, sans contrat il n’y a pas d’accord valide.
Assurez-vous également que votre sous-traitant soit un professionnel expérimenté dans votre domaine d’opération. Par exemple. Si vous êtes acteurs dans le secteur de la comptabilité, il est préférable que vous vous tourniez vers un centre de contacts ayant déjà effectué une opération dans cette filiale. C’est un moyen pour vous d’économiser du temps et de l’argent sur les formations.
Digitalisation de la relation client.
Dû à la relation client multicanaux, nous ne parlons plus de centres d’appels mais de centres de contacts comme nous l’avons précédemment mentionné.
Grâce aux outils de communication variés tels que les mails, les réseaux sociaux, les SMS, les live chats ou encore le téléphone, les entreprises ont l’embarra du choix pour communiquer avec leurs clients.
Il est toutefois essentiel de cibler quels sont les canaux les plus appropriés à votre clientèle. Si vous effectuez un sondage sur les profiles senior par exemple, les live chats ou SMS ne seront sans doute pas aussi efficace que les appels téléphoniques.
Par conséquent, choisissez votre partenaire en concordance avec vos canaux. Les centres de contacts de petite taille ont plus tendance à se restreindre à un ou deux canaux. Assurez-vous que son mode d’opération vous convienne, à vous comme à vos clients.
Une relation client à votre image.
Et par-dessus tout, votre sous-traitant doit partager ou du moins comprendre l’essence de votre entreprise : vos valeurs.
Ce partenaire sera votre porte-parole auprès de vos clients. Mettez un point d’honneur à ce que ces derniers soient traités par le sous-traitant de la même façon qu’ils le seraient dans vos locaux.
Surtout, lors d’échanges téléphoniques, les interlocuteurs partagent inconsciemment leurs ressentis que ce soit à travers l’intonation de la voix, les mots utilisés (négations entre autres) ou en l’implication de l’agent à tendre la main. Certaines destinations comme l’île Maurice abritent des centre de contacts experts en la matière mettant en avant la qualité de service, contrairement aux pays tels que Madagascar qui misent avant tout sur le ‘’low-cost’’.
Posez-vous les bonnes questions. Prenez votre temps car ce n’est pas une décision à prendre à la légère. Si vous avez besoin de plus de conseil, n’hésitez pas à nous contacter. Nous mettrons à votre disposition notre éventail d’acteurs et vous assisteront dans votre choix.
