20 Points Pour Un Service Client Efficace

Nous sommes dans un monde qui évolue constamment et où le choix du consommateur s’élargit et les attentes augmentent. Il est étonnant de nos jours, de voir combien de gérants d’entreprises doivent toujours être convaincus qu’un bon service client est essentiel pour fidéliser les consommateurs. D’un autre côté, une seule mauvaise expérience peut facilement briser le lien qui lie une marque à son client et avoir un impact sur la réputation de l’enseigne. Ceci dit, la voix du consommateur n’a jamais été plus forte et l’importance d’un service clientèle n’est plus une option mais une nécessité.

Si vous avez encore quelques doutes, voici 20 faits qui vous feront réfléchir sur votre relation client :

La satisfaction client et son expérience :

• Pour chaque consommateur insatisfait, 26 autres sont restés dans le silence.
• Un consommateur insatisfait partage son expérience avec 10 à 15 autres personnes. 13% des consommateurs insatisfaits parlent à plus de 20 personnes.
• Il faut 12 expériences positives pour contre-carrer 1 expérience négative.
• 78% des clients interviewés disent que le service client est responsable d’une expérience satisfaisante.
• 70% des achats sont basés sur comment les consommateurs se sentent et comment ils sont traités.

Les attentes des consommateurs

• 45% des consommateurs abandonnent une transaction en ligne si elle prend trop de temps.
• 55% des consommateurs paieront plus pour une relation clientèles plus à l’écoute.
• Les acheteurs préfèrent une assistance sur les transactions par téléphone, par courriel et par chat en direct.
• 9 clients sur 10 attendent à avoir une expérience satisfaisante sur plusieurs réseaux de contact avec l’entreprise.
• Un consommateur sur 5 préfère les chats en direct plutôt que d’autres moyens de communication.

Fidélisation du consommateur

• La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 % et la probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 10 %.
• En moyenne, un consommateur fidèle vaut 10 plus que son premier achat.
• Cela coute 6 à 7 fois plus de trouver un nouveau client que de retenir un client existant.
• 5% d’augmentation dans la fidélisation d’un client peut augmenter la profitabilité d’une entreprise par 75%.
• 80% des revenues futures de votre entreprise viendront de 20 % des clients existants.

Relation client à travers les réseaux sociaux

• Seulement 23% des entreprises permettent une relation client via Facebook.
• 46% des consommateurs en ligne attendent un service client sur Facebook.
• 70% des sociétés ignorent les réclamations faites via Twitter.
• 83% des consommateurs qui on reçu une réponse via les réseaux sociaux ont apprécié que la compagnie ait répondu.
• 88% des consommateurs sont moins enclins à acheter avec les compagnies qui ne répondent pas aux complaintes faites sur les réseaux sociaux.

Contactez callcenterilemaurice.com si vous êtes à la recherche d’entreprises spécialisés dans le service client. Nous vous aidons à prendre contact avec les centres d’appels à l’île Maurice et vous proposons des sociétés les mieux adaptées à vos attentes et vos besoins.

[sources] http://www.providesupport.com/blog/20-shocking-customer-service-facts-and-statistics/