Etonnement, avec l’avènement du Web 2.0, les consommateurs sont de plus en plus à la recherche du côté humain des entreprises. C’est pourquoi les marques et les entreprises misent gros sur l’humanisation de leurs expériences client : la personnalisation et la fidélisation. Et dans ce monde en constante interaction via internet, il semblerait que le téléphone demeure le moyen préféré des consommations pour contacter le service client ou le service après-vente.
Par conséquent, cela explique que la qualité des échanges avec les clients soit une priorité. De ce fait, les centres d’appels doivent s’assurer du contrôle qualité de leurs appels. Voici pour vous 5 conseils pratiques qui vous aideront à mieux contrôler la qualité des échanges de vos agents.
1) Un bon logiciel de CRM
Le CRM est un logiciel de gestion de la relation client. Il permet de centraliser toutes vos données clients et de les rendre accessible par plusieurs départements. Certains CRM permettent d’enregistrer les appels. Donc utilisez au mieux cet outil.
Il est important que vous puissiez enregistrer tous les appels entrants comme sortants. De cette façon, vous pourrez les analyser en profondeur et ainsi, identifier les lacunes plus facilement. En contrôlant la qualité par le biais des enregistrements, vous ne devez pas vous limiter à un petit échantillon. Veillez à ce que chaque agent soit écouté au moins une fois. Ils sont tous différents et auront des forces et des faiblesses différentes.
En passant au crible les enregistrements, vous serez aussi en position d’évaluer les compétences individuelles de vos agents.
2) Donnez l’exemple
Il est difficile de viser la qualité si on ne sait pas à quoi cela ressemble. Vos agents doivent avoir un objectif en termes de qualité. Trouvez donc une conversation téléphonique exemplaire et faites les lui écouter afin de leur donner un modèle à suivre.
Une autre option serait de faire les corrections. Vous pouvez par exemple prendre un appel entrant et corriger l’accueil ou la conclusion de cet appel. Il en va de même pour un appel sortant ou là vous apporterez des révisions sur la façon d’aborder l’interlocuteur. En prenant les appels de vos agents actuels, vous capturerez plus facilement leur attention. Cependant, il faut être prudent sur la manière d’introduire l’erreur, il ne faut pas que vos agents se sentent rabaissés. Dans ces cas-là, vous pouvez leur dire « voilà ce que tu aurais pu faire » ou lieu de « ce que tu as fait n’est pas bon, tu aurais dû… ».
Le contrôle qualité se doit d’être aborder de manière positive et constructive si vous souhaitez obtenir de meilleurs résultats.
3) La qualité ça s’apprend
Il est bon qu’une atmosphère pédagogique entoure vos agents lors des sessions de formation et de contrôle qualité. Saisissez ces occasions pour valoriser les agents. Il ne s’agit pas là de faire leurs éloges mais plutôt d’être à leur écoute. Si vous êtes aujourd’hui gestionnaire d’un centre d’appels, vous étiez probablement à leur place à un moment de votre vie. Néanmoins, les choses ont évolué. Les clients ont d’autres attentes et d’autres réactions.
Pendant le contrôle qualité soyez attentif aux commentaires de vos agents. Ils pourront vous apporter de nouvelles astuces pour améliorer votre mode d’opération. De plus, créer une atmosphère collaborative. Organisez des interactions entre les agents qui opèrent sur différentes opérations. Ainsi ils en apprendront de leurs collègues.
En outre, mélanger les agents lors du contrôle qualité leur donnera d’autres perspectives. Par exemple, si un agent à des difficultés, ils pourraient se sentir plus à l’aise sur une autre opération ou dans une autre équipe. Pour que les agents soient productifs et qu’ils produisent un travail de qualité, il est important qu’ils fassent quelque chose qui leur plaît.
4) Partagez votre contrôle qualité
Le problème de nombreux gestionnaire de centres d’appels c’est qu’ils présentent le contrôle qualité comme un examen. Mais les agents ne savent pas ce qu’il en ressort au final. Il vous faut adopter une attitude de transparence. Faites leurs un compte rendu du contrôle.
Premièrement, fixez vos objectifs. Il est important que vous évaluiez les agents sur des critères bien spécifiques. Par exemple, la rapidité ou encore l’autonomie à la résolution d’un problème sont des critères à prendre en considération. Les télé-agents doivent connaître ces critères afin de pouvoir s’améliorer à l’avenir.
Ensuite, n’oubliez pas de gratifier les performances remarquables. Durant le contrôle qualité, vous avez fait leur évaluation et certains se sont sortis du lot. Montrez leur votre reconnaissance. Il y a plusieurs moyens de montrer votre gratitude. Une prime reste le mode le plus commun. Vous pouvez aussi leur donner une journée de libre supplémentaire. Ou encore, leur offrir un chocolat ou autre petite attention. Dans un autre cas, vous pouvez instaurer un système de pointage et leur faire part de leurs bonnes notes.
5) La régularité est de rigueur
Pour finir, afin que le contrôle qualité porte des fruits concrètement, il se doit d’être effectué de façon régulière. On ne devient pas expert en un jour. La qualité s’acquiert avec l’expérience. Dans cette optique, pensez faire un contrôle qualité au moins deux fois l’an.
En établissant un calendrier régulier pour vos contrôles, vous vous faciliterez la vie. Pourquoi ? C’est une bonne occasion de recadrer vos agents. De plus, c’est très connu, les centres d’appels sont en constant recrutement et cela servira d’exemple pour vos nouvelles recrues.
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