Avec la digitalisation, les centres de contacts sont devenus indispensables pour les entreprises. Dû au monde numérique qui offre une plus large panoplie de canaux de communication aux entreprises, les clients deviennent de plus en plus exigeants quant à la qualité de leurs échanges avec ces dernières. Par conséquent, les entreprises n’ayant pas les ressources et l’expertise nécessaires se tournent vers des centres de contacts qui se chargent de leur communication avec les clients.
Afin d’être performants, les centres de contacts misent gros sur la formation de leurs agents. Voici pour vous quelques points essentiels à rechercher et développer chez les agents pour qu’ils soient efficaces.
1) Une forte habileté à communiquer.
Dans le terme même ‘centres de contacts’, il y a le mot contact qui signifie communication ou relation entre personnes. Etre capable de communiquer aisément avec les clients est donc une qualité primordiale à rechercher chez un agent.
Il est rare de voir une personne introvertie trouver sa place dans le monde de la communication. Les agents doivent avoir confiance en eux afin de s’adresser sans détour à leurs interlocuteurs. Cependant, il faut faire attention à ce que la confiance ne devienne pas arrogance.
Les agents en centres de contacts sont formés de façon à s’adresser avec les clients et prospects avec tact. Dès les premiers jours, les formateurs mettent un point d’honneur à trouver une bonne balance entre convivialité et professionnalisme dépendant de l’opération.
Comme nous l’avons mentionné récemment, il y a une distinction entre la communication en B2C et la communication en B2B. Le B2C qui se fait avec des individus est informelle et a tendance à être plus axée sur les problématiques des clients. Tandis que dans le contexte du B2B, l’interaction entre l’agent et le client est formelle. Ici, les agents doivent faire preuve de subtilité et de persuasion. Par conséquent, les formateurs créent les scripts appropriés aux types de communication.
2) Savoir garder son sang-froid.
Calme et patience sont là les mots d’ordre. Le monde du numérique permet aux entreprises d’être plus proches de leurs clientèles. D’un autre côté, les clients veulent être compris par l’entreprise. Ils ne veulent pas sentir qu’ils sont un client parmi tant d’autres. La solution : être à l’écoute.
Les agents doivent faire preuve de patience. Ils doivent être formés afin de bien écouter et comprendre leurs interlocuteurs. Lorsqu’un client mécontent vient solliciter de l’aide, l’agent doit prendre le temps de l’écouter, de comprendre la problématique afin de lui apporter la solution la plus adaptée. Même si cela augmente le temps de l’appel, les agents doivent impérativement montrer aux clients qu’ils sont à leurs dispositions. Ainsi, le problème sera résolu plus facilement et l’agent aura plus de chance de satisfaire la demande du client qui sera donc plus enclin à refaire appel à l’entreprise.
3) L’humilité.
Les agents en centres de contacts sont les premiers voire les seuls contacts que le client aura avec une entreprise. Du coup ils sont les cibles faciles des clients insatisfaits même si cela n’a rien à voir avec leur propre performance. Puis que l’agent représente l’entreprise, il faut qu’il soit formé afin de pouvoir prôner les valeurs de cette entreprise.
Les agents doivent recevoir une formation qui les rend aptes à comprendre que les erreurs de l’entreprise sont de facto les leurs. Il faut qu’ils puissent accepter l’erreur et s’excuser. Les agents ont besoin de se montrer responsables. Souvent, dans les centres d’appels à basse performances, les agents relèguent la responsabilité, par exemple vous pouvez entendre : ‘’Madame ce n’est pas moi qui fait la livraison, j’y peux rien’’. Ce genre de réponse face à un client mécontent peut être fatal pour la relation que ce client entretient avec l’entreprise car le client sentira qu’il ne peut compter sur l’entreprise en cas de problème.
4) Le client est roi.
C’est une phrase vielle comme le temps qui ne se ternira point. Toute entreprise qui se veut prospère doit mettre ses clients en avant. Les agents en centres de contacts doivent en faire de même.
Si dans un premier temps les formateurs se concentrent sur les techniques verbales en temps d’appels, ils se tournent ensuite à l’aspect qualitative. Dans ce cas, les formateurs apprennent aux agents à être un peu plus entreprenants. Le client doit être mis en avant et doit clôturer son interaction sur une note positive. C’est pourquoi il est conseillé de laisser la liberté aux agents de proposer des solutions aux clients même si ceux ne sont pas toujours les plus pratiques pour l’entreprise.
Les agents doivent pouvoir montrer le bon vouloir de l’entreprise en ayant la possibilité de proposer des compensations ou des compromis tels qu’un bon d’achat ou un produit alternatif.
De cette manière le client aura l’impression d’être valorisé par l’entreprise et aura plus de chance de revenir vers elle.
5) Etre autonome.
La difficulté que rencontrent les agents en centres de contacts est qu’ils ne peuvent pas prédire comment se déroulera leur prochaine interaction. Les clients sont humains et sont différents les uns de autres. Ils réagissent chacun distinctement. Les agents doivent donc être suffisamment autonomes afin de pouvoir évaluer de manière critique la meilleure façon d’aborder un client.
Au sein des centres de contacts les plus performants, les formateurs s’appliquent à apprendre aux agents que les clients sont des individus bien distincts et qu’ils doivent s’adapter en conséquence. Les agents apprennent à faire preuve d’empathie. Par exemple, un client triste et un client en colère doivent être abordés avec un dialogue complètement opposé.
Pour que les agents soient efficaces et performants, ils doivent par conséquent penser de manière autonome et critique dans le but de savoir quels sont les mots les plus appropriés pour aborder un client dépendant de l’humeur et l’attitude de ce dernier.
6) Souplesse.
Comme mentionné au point 5, chaque client a des caractéristiques qui lui sont propres. En sus du parler, les agents doivent être aptes à adapter rapidement leurs technologies à chaque client. Parfois, les clients demandent des informations que l’agent ne possède pas ou qu’il doit aller chercher sur une base de données externe. Dans ces cas-là, les formateurs ont besoin de mettre en place des scripts indiquant aux agents comment faire patienter les clients mais aussi de quelles façons utiliser le système de CRM rapidement.
D’autres cas nécessitent que les clients soient transférés sur un autre canal (vers un autre département). Il est impératif que ce procéder soit fluide. Par exemple, si un client appelle le service clientèle mais requiert des informations propres au département des finances, l’agent doit pouvoir le faire patienter (pas trop) et s’assurer qu’il entre en contact avec le bon département.
Dans l’intention de conserver une image professionnelle et efficace de l’entreprise, il est essentiel que les agents aient de fortes aptitudes d’adaptabilité.
7) Motivation et détermination.
Ce n’est guère un secret, le monde du centre de contacts est souvent très cruel et très dur à supporter moralement. Voilà pourquoi la motivation et la détermination sont des aspects incontournables à cultiver chez les agents.
Certes il serait plus facile d’engager des agents qui savent s’auto-motiver mais même le plus fort mentalement peut craquer. Une emphase particulière doit être portée par les gérants des centres de contacts sur la motivation du personnel. En sus de la formation où les agents apprennent à ne pas prendre pour eux les mots parfois (bien trop souvent) rudes des clients, il est bon d’organiser des jeux et des concours au sein du lieu de travail. Cela aura pour effet de détendre l’atmosphère et de créer un esprit de saine compétition entre agents.
De plus, ajouter des couleurs au bureau et soigner les espaces de repos donnent moyen aux agents de se ressources et de se remotiver. Ils se seront plus déterminés à atteindre leurs objectifs si vous leurs offrez l’encadrement nécessaire.
En conclusion :
Vous avez eu une mauvaise expérience en centre de contacts et hésitez à vous tourner vers un nouveau, vérifiez que les agents soient bien formés et que le centre de contacts prend bien soin de ses agents. Grâce à notre expertise et un réseau construit au fil des années, nous sommes là pour vous aider à choisir le meilleur prestataire à l’île Maurice et aux alentours.
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