Le temps est un élément important dans l’activité d’un centre d’appel. Travailler dans un centre de contact ne se limite pas à répondre aux appels. Il demande aussi à chaque employé d’avoir un esprit « entreprise » qui permettra à la société d’être un réel centre de profit et un prestataire de qualité. Cet article va vous présenter l’importance du contrôle d’appel pour les sociétés comme pour les clients.
Le contrôle d’appel, c’est quoi ?
Le terme contrôle d’appel est défini par la capacité de gérer un appel pour rester dans un format prédéterminé. Ce format est le fruit d’études et de prévisions faites par les analystes et la gérance du centre de contact.
Quels sont les risques du non-respect d’un temps d’appel ?
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Une diminution dans la qualité du service
La qualité de service correspond au nombre d’appels traités par rapport au nombre reçu. C’est un des principaux indicateurs de performance dans les centres de contacts. Ainsi, respecter le nombre limite permet d’atteindre les objectifs. Ainsi, si vous avez 100 téléconseillers disponibles dont la durée limite dún appel est de 3 minutes, et que chaque conseiller dépasse sa limite d’une minute. Les 100 autres appels du flux devront attendre 1 minute et les 100 prochain appels 2 minutes et ainsi de suite. Les clients peuvent décider de raccrocher s’ils attendent trop et cela peut affecter la qualité de service.
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La dégradation du rapport avec le client
Un bon rapport entre le conseiller et le prospect vous permet de faire passer un message positif, une promotion de votre service et de votre centre d’appel. Une mise en attente trop longue ne permettra pas de répondre aux besoins des prospects d’être pris avec rapidité. Il ne va générer que du stress, des émotions de colère et de frustration qui devra être traitée et augmentera le temps d’appel.
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Combien coute un nouvel appel ?
L’une des priorités des entreprises qui travaillent en réception d’appel ou hotline est de prioriser le « Once and Done ». Les bénéfices de cette technique s’expriment en termes de qualité et de coûts. Moins d’appels ajoutés à moins d’attente sont égaux à moins de coûts ainsi rapportant plus de valorisation et de promotion suivie de plus de qualité.
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Perte des clients
Le nombre d’abonnements et de ventes génère les profits de la société. Dans ce sens, la qualité du service joue un grand rôle. En effet, ceci est souvent un choix déterminant pour les clients dans leur choix d’un fournisseur.
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