Lorsque vous proposez un service, il est normal de recevoir des réclamations de la part de certains clients insatisfaits ou simplement pour certaines questions qu’ils auraient sur le service en questions. Dans cet article nous vous faisons un tour d’horizon sur pour quoi traiter les réclamations efficacement.
Pourquoi faut-il traiter les réclamations ?
- Les clients dont les réclamations n’ont pas été traitées favorisent un « bouche à oreille » négatif.
- Les clients satisfaits deviennent des clients fidèles.
- C’est une source d’information qui permet d’améliorer les produits et les services proposés.
- Les réclamations tirent la sonnette d’alarme. Plus il y en a, c’est qu’il y a un problème quelque part.
Comment organiser les réclamations ?
Pour traiter une réclamation efficacement, il faut prendre en compte deux facteurs :
- La rapidité : un maximum de 5 jours ouvrés
- La personnalisation : personnaliser le traitement permet au client de se sentir reconnu comme individu.
La formation du personnel est essentielle pour cette activité. En effet, ils doivent être formés sur l’écoute active, la reformulation et le questionnement entre autres.
Comment réaliser un traitement de réclamation ?
Un bon traitement des réclamations se fait en 5 étapes :
- Le diagnostic : analyser la typologie, le mode et la fréquence des réclamations
- Le rapport : faire un rapport de l’organisation la plus appropriée, de la structure. De la délégation, ect..
- Définir le mode de traitement : recueil des réclamations, l’enregistrement, le traitement, la clôture du dossier de réclamation, le suivi, ect.
- Mettre en place le processus de traitement et sensibiliser les agents et les collaborateurs
- Capitaliser et améliorer : une entreprise analyse systématiquement les réclamations pour toujours améliorer son service.
Quoi faire pour que l’opération soit une réussite ?
Certaines conditions s’appliquent pour le succès du traitement des réclamations :
- La volonté de se réconcilier avec chaque client : la qualité c’est accepter les critiques
- Être solidaire : une entreprise doit multiplier ses compétences. Avoir des collaborateurs solidaires et tournés vers le même but est nécessaire.
- L’implication des dirigeants : accepter que le client soit le meilleur critique d’un produit.
- Une organisation et des outils adaptés : faire à ce que le personnel de traitement bénéficie d’outils adaptés et soit formé professionnellement pour la bonne image de la société.
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