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Astuces pour un Accueil Client de Qualité

Astuces pour un Accueil Client de Qualité

L’expérience client se joue dès la première impression. La façon dont les agents réceptionnent les appels donne un aperçu au client sur la manière dont il sera traité par l’entreprise. Par conséquent l’accueil est crucial car elle reflète l’image, les valeurs de l’entreprise. Cela peut paraître simple, mais l’accueil téléphonique requiert des compétences et des qualités bien précises. C’est pourquoi, les entreprises se tournent de moins en moins vers des novices. Elles préfèrent confier cette mission à des experts qui assureront une communication de qualité. Ces prestations sont souvent externalisées ou sous-traitées auprès de centres d’appels/contact dotés d’un savoir-faire bien spécifique en relation client.

Voici quelques astuces croustillantes pour bien réussir l’accueil client.

1) Tout est dans la voix

Une voix claire et nette est très importante. Le message doit être compréhensible dès le début. La voix soit être assez forte pour être entendue. Toutefois, il ne faut pas crier au risque de sembler agressif.

Un bon début assure une bonne fin. Souvent les clients appelant sont déjà irrités. Ils ont tendance à se montrer agressif et autoritaire. Ainsi, ils déstabilisent les agents. C’est pourquoi, avoir recours à un centre d’appels assure une bonne qualité de l’accueil client. En cas de stress ou d’intimidation, les superviseurs prennent les choses en main. Ils « mettent » les mots dans la bouche des agents et s’assure que ces derniers puissent continuer l’appel avec le plus de professionnalisme possible.

Au cours des formations, les agents apprennent comment garder calme et sang-froid. Ils sont formés sur les bons mots à utiliser, les formules de politesse et les techniques pour rester neutre. Une fois la pratique maitrisée, ce sera comme une seconde nature. Un sourire rendra chaque message meilleur. Car oui, le sourire est la clé et s’entend au téléphone. Les gens sont programmés pour imiter les états mentaux et émotionnels de ceux qui nous entourent, et nous pouvons entendre si la personne à l’autre extrémité sourit ou non. Si vous souriez au téléphone, vous mettez l’autre partie dans une meilleure humeur.

2) Etre attentif et professionnel

En décrochant le téléphone, vous devez être dans un état d’esprit prêt à écouter le client. Ce dernier ne vous appelle pas dans le but de vous faire perdre du temps. Il a des requêtes et/ou des commentaires qui seront utiles à l’entreprise. Écoutez attentivement la demande de l’appelant. Il doit se sentir à l’aise pour donner suite à la conversation. Donnez-lui toute votre attention et arrêtez ce que vous faites quand vous répondez. Il est hautement déconseillé de mettre le téléphone sur haut-parleur car ça donne à l’appelant l’impression que vous n’êtes pas complètement concentré sur son appel, mais aussi que son appel n’est pas privé.

Une fois encore, le centre d’appels vient comme une solution à ces petits problèmes. Grâce à du matériel adapté tel que le casque anti-bruit, les agents peuvent se concentrer entièrement sur leurs appels. En sus de cela, contrairement à la secrétaire de bureau qui enverra un mail pendant qu’elle est au téléphone, les agents en centre d’appels sont cadrés par les superviseurs. Quand le téléphone sonne, on répond et d’autre.

Une bonne capacité d’écoute établie de solides relations d’affaires. L’écoute active reflète également l’image d’une entreprise axée sur la satisfaction client. Ainsi les clients ont confiance en l’entreprise, se sentent valorisés et par conséquent sont moins enclins à aller vers la concurrence.

3) Les bons mots pour un bon accueil

Chaque entreprise et chaque secteur possède ses termes techniques et son jargon. Cependant, ces mots n’ont pas forcément de sens pour les clients. Inversement, chaque client parle à sa façon. C’est pourquoi, la communication en B2B et B2C ne peut être abordée de la même manière.

Généralement, il faut utiliser un langage simple et éviter les mots trop compliqués. Les clients ne doivent pas se sentir inférieurs. Rappelez-vous toujours une chose ; soyez clair et précis. Ainsi les appelants comprendront d’emblée où vous voulez en venir. Vous économiserez votre temps, celui du client et celui de l’entreprise.

Dans les cas où les clients appellent pour soulever une problématique, tentez le plus possible de mettre l’accent sur la solution ou sur les alternatives. Cela mettra le client dans une ambiance positive. De plus, de cette façon vous instaurez une attitude de collaboration où au lieu de vous blâmer, le client vous aidera à trouver une solution.

Externalisez votre accueil à l’île Maurice

Comme vous l’avez vu, le centre d’appels est le bon moyen pour fournir un accueil client de qualité. Or, vous devez vous dire « externaliser l’accueil, oui mais où ? ». Les centres d’appels et centres de contact sont innombrables. Il faut identifier celui qui est la plus apte à répondre à vos besoins. L’île Maurice, par exemple, est une bonne option. Alliant qualité et prix avec l’expertise européenne, le pays est le favori pour beaucoup d’entreprises.

Vous souhaitez tentez l’expérience mauricienne ? Nous vous aidons à trouver un prestataire à Maurice. Confiez-nous votre mission et nous trouverons la boîte qui répondra au mieux à vos besoins. N’hésitez pas à nous contacter directement sur notre site internet ou à nous appeler au 09 70 71 83 00.

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