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Comprendre le Fonctionnement d’un Centre d’Appels

Comprendre le Fonctionnement d’un Centre d’Appels

Votre start-up est plus que performante et se développement lentement en une société reconnue de tous. Il est temps désormais de parfaire les services autres que votre cœur de métier. Les clients appellent et rappellent. Le besoin d’un service client efficace se fait sentir. Que faire ? Vous envisager peut-être de mettre en place un centre d’appels au sein de votre entreprise. Mais est-ce réellement la meilleure solution pour vous ?

Avant de faire ce choix, il est important de bien comprendre tous les enjeux que représente un centre d’appels. A la suite de quoi vous serez en mesure d’évaluer si votre centre d’appels serait plus profitable en interne ou en externe. Notre article vous aidera dans cette démarche.

Déjà, savez-vous ce qu’est un centre d’appels ?

Vous avez inévitablement entendu parler du centre d’appels ou du call center. Mais qu’est-ce que s’est concrètement ? D’un point de vu basique, le centre d’appels est tout simplement une plateforme téléphonique. Le centre d’appels a pour but répondre à plusieurs besoins d’une entreprise. Originellement, le centre d’appels était utilisé pour la prospection et le suivi.

Dans le cadre de la prospection, le centre d’appels est utilisé par les entreprises pour créer des contacts, toucher un plus large panel de consommateurs et par conséquent, accroître le nombre de clients. A la suite de quoi, une entreprise peut trouver un centre d’appels utile dans le cadre du suivi client. Là, le centre d’appels se charge d’informer les clients des nouveaux produits, enquêter sur leur satisfaction et les prévenir d’éventuels changements au sein de l’entreprise qui pourrait les impacter. Autre utilité du centre d’appels, la fidélisation. Cette fois, le centre d’appels prend soin des clients, s’informe de leur besoin à venir et répond à toutes leurs requêtes.

Qu’est-ce qui a changé ?

Désormais les centres d’appels ont évolué. Ils sont utiles pour toutes les formes de communication avec les clients. Avec la globalisation, les entreprises travaillent avec l’étranger. Par conséquent, la nécessité d’un service client 24h/24 se fait sentir. De plus, avec l’arrivée du Web 2.0, les communications se font de plus en plus digitalement par le biais d’internet avec les emails, les réseaux sociaux ou même les chats. C’est pourquoi les centres d’appels se sont adaptés et opèrent maintenant sur des canaux autres que le téléphone. D’ailleurs, c’est la raison pour laquelle nous parlons maintenant de centres de contact plutôt que de centres d’appels.

Les donneurs d’ordre et autres innovateur du secteur ont vu qu’il y avait une vraie opportunité sur le digital. Afin de garder le monopole de la communication de la relation client, ils ont fait que les centres d’appels se digitalisent.

Donc que faut-il pour avoir son centre d’appels  ?

Contrairement aux idées préconçues, l’indispensable dans un centre d’appels ce n’est pas le téléphone mais plutôt les ressources humaines. Et oui, après que faire d’une ligne téléphonique sans personne au bout ? Ils sont les agents en centres d’appels. Téléconseillers, téléconseillères, technicien(ne) de support, vendeur, vendeuse, superviseur(e)s, agents de formation…. La liste d’agents en centre d’appels ne finit pas.

Au-delà des employés, les équipements sont bien évidemment indispensables. Matériels téléphoniques et informatiques. Les casques anti-bruit, les lignes sans fritures, les ordinateurs performants, les logiciels de CRM, les logiciels cloud pour l’hébergement des données… Là encore les besoins logistiques d’un centre d’appels sont innombrables.

Du coup faut-il le développer en interne ou l’externaliser ?

Cela dépend de vous. Le choix de l’externalisation varie selon vos dispositions. Si par exemple, vous êtes une petite entreprise, une vingtaine d’employés au maximum. Vous pouvez développer votre centre d’appels en interne. Mais attention ! Là, il vous faut un espace adapté, un budget conséquent et par-dessus les services d’un expert. Mettre debout un centre d’appels demandent une expertise bien précise. C’est pourquoi, il est conseillé de sous-traiter pour les premiers six mois voire la première année. En ayant recours à la sous-traitance, vous bénéficierez d’un prestataire qui recrutera et formera vos agents afin qu’ils soient près à l’emploi voire qu’ils soient productifs lorsque vous prendrez les rennes.

Cependant, vous êtes 30 au bureau mais vous avez des centaines de clients partout à travers le monde et un besoin urgent de mettre en place un service client efficace. Alors, il est préférable d’externaliser. Déjà vous aurez du mal à trouver l’espace pour les ressources humaines requises. Ensuite, le coût de localiser et/ou de relocaliser tout ce beau monde fera un trou dans le budget. Vous n’avez pas d’expérience en centre d’appels. Les logiciels de CRM, vous ne connaissez pas. Les serveurs pour l’hébergement de vos données demandent trop de connaissances techniques et d’argent. Alors, l’externalisation est votre solution.

En gros, si vous avez le budget, l’espace et le temps, lancez-vous le pari de créer votre propre centre d’appels en interne. Mais si un des éléments parcouru ci-dessus vous manque, réfléchissez à deux voire trois ou quatre fois. L’externalisation offre beaucoup d’avantage. Que ce soit pour les start-ups ou pour les grandes entreprises. Tout est clé en main et dépendant de votre destination, cela peut coûter bien moins cher en offshore.

Que faire ?

Vous avez maintenant pu constater les différents enjeux dans la création d’un centre d’appels interne et le comparer avec les avantages de l’externalisation. Si cette dernière s’avère être le meilleur choix pour vous, vous devez désormais prendre un deuxième temps de réflexion pour savoir quand, où et comment. Mais pas de panique, nous sommes là pour vous aider en ce sens. Nous avons une panoplie de collaborateurs qui sont là pour répondre à votre demande. Pour plus de détails, appelez-nous dès maintenant au  09 70 71 83 00 ou écrivez-nous sur notre site internet.

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